こんにちは。
入社して数か月が経ち受電にも慣れてきましたが、ふとした瞬間、お電話頂いた方に満足して頂けている応対ができているのか不安になってしまう事があります。
そこで今日は、満足して頂くためにどのような応対を心がければいいのか調べてみました。
お電話の応対に対して、満足して頂くためには、「相手を思いやる気持ち」と「伝える力」が大切です。
相手を思いやる気持ちは、基本にして最も大切なことです。
この気持ちを無く電話の応対をすれば相手を満足させることは難しくなってしまいます。
「電話をしてきてくださった」
「相手のお役に立ちたい」
「相手に満足してもらう」
このような単純な気持ちがあるかないかで、お客様が感じる印象が違ってきます。
お電話をかけてきてくださったお客様をもてなすという気持ち忘れず応対することが大切となってきます。
伝える力は、「声」、「言葉遣い」、「表現力」これら3つを上手く使い、お話することが必要となってきます。
まず、「声」は相手の気持ちを不愉快にさせないように普段よりワントーン高く話すようにします。
聞いていて心地よい声を出すことを意識します。
次に「言葉遣い」です。こちらは丁寧語、尊敬語、謙譲語の使い分けになります。
今まであまり意識せず使用してきていたので、少しずつ意識するようにし状況に応じた対応を心がけたいです。
こちらも声と同様、言葉遣いが変わるだけで、お客様が受ける印象は変わりますので、お客様に合わせた言葉遣いが出来るよう意識していきます。
最後に「表現力」です。お客様がイメージしやすいように説明することが大切です。
またお客様のご様子や、状況を考えながら話すスピードやテンポを変える必要があります。
慣れないうちは聞き取る事に必死になってしまい、お客様のことまで意識がいかなくなりがちですが、お電話はお客様との会話であることを意識して、クライアント様、そしてお客様にも満足していただけるよう日々応対していきます。
