人には脳や行動パターン、思考の方向性などから、ある程度分類分けが出来るそうです。
その分類分けしたタイプが同じ人同士だと会話がスムーズに進みますが、その属性が相反したものだと、お互い普通に会話しているつもりでも通じず、イライラしてしまうと心理学の1つとして言われています。
例えば「明日の待ち合わせは12時」と言った時に、12時きっちりと思う人もいれば、10分前からを含む場合、もっというと12時20分くらいまでは12時に含まれる人もいるかと思います。
同じ待ち合わせは12時という言葉でも、人によっては受け止めた方違うのです。
その考え方が一致しないと、確認したつもりでも、そもそも確認になっていなかったという事になりかねません。
結果的にきちんと確認したのに、と後から不満を抱えるケースになってしまいますし、そういうことが重なればより不満が大きくなってしまう事にもなります。
相手の思考パターンを読んでそれに相応しい受け答えをする、というのは付き合いがある人でも難しいものですが、それを相手の顔が見えないお電話での応対で瞬時に悟り、応対するというのは至難の業のようにも思えます。
ただ、そこまで難しいことを考えなくても、人が会話でイライラしてしまう要因の一つに、自分の言っていることが理解されない、相手が話を分かっていないという時にあります。
そこでよく使われるテクニックがオウム返しです。よく言われる手法なので、ご存じの方も多いと思います。
相手の言っている事をそのまま返せば、少なくとも相手は聞いている、言葉を理解していると思います。
もちろん、逐一それでは返って相手を怒らせてしまいかねませんが、要所要所で使うと効果的なものです。
相手に対する、聞いているというアピールと、自分でも口にすることで相手の言っている事を整理しやすくなります。
オウム返しをすることで相手に分かってもらえないと不満や苛立ちを抱かせる事を回避することができますので、お電話やお客様との会話でお困りの方は１度お試しになってはいかがでしょうか。
もちろん私達、電話応対のプロとしてはそれだけではなく様々な会話の手法がありますが、そういった方法を駆使して、短い応対のお時間でも信頼感のある応対をし、皆様方のお役に立てるよう、努めて参りたいと思います。
