皆様こんにちは。私もCUBEでの電話代行業務に就いて、はや1年半が経ちました。
初めはさまざまなお電話により、臨機応変に対応すること等、苦戦することも多々ありました。
そういったときは、先輩の応対を参考にしたりさらに直接先輩に相談したりと、より良い対応が出来るようにしておりましたが、1年半経った今でも日々勉強の毎日です。
さて、そんな私ですが、電話対応において特に大切にしていることがございます。
それは「第一声」です。
第一声とは言い換えれば「名乗り」のことです。
名乗りはお電話をいただいた方のためにも大切なものです。
どこに繋がったのかが明快にわかるようにし、電話をいただいた相手への感謝の気持ちを持って対応します。
電話をかけて、第一声が暗かったり、何を言っているかわからないとなると、印象が悪くなってしまうと思いませんか。
お電話での印象は、応答から最初の6秒で決まるとも言われております。
6秒とはみなさんも感じておられるようにほんの一瞬で「ありがとうございます。○○です。」と名乗るだけで印象が決まるといっても過言ではありません。
そして、はじめの第一声は「第一印象」となりますが、「第二印象」が決まると言われるものもあります。
それは、「電話の切り方」です。
たとえば注文のお電話を受けた際などは最後に「○○が承りました。」と名乗ることによって、お客様は誰に注文を受けてもらっらかハッキリし、さらに安心感を持っていただけます。
お電話を切ったあと「何かあれば○○さんへ問い合わせたらいいかな」や「お礼を言ってもらえて丁寧なところだな」と感じていただけるようにも、最後の声、また自身の名前を名乗ることも意識しております。
また、電話対応では「話す」ことよりも「聞く」ことが多くなります。
「聞くこと」が大切な理由として、2点あげますと、
・相手のニーズ（顧客からの要望等）を把握することでスムーズな対応が出来やすい。
・相手の話を聞けば、こちらの話も聞いてもらいやすくなる。
上記の2点意外にも様々ございますが、電話対応において「聞く」ことが大切な理由を把握し対応に当たると意識もより高まります。
また、「聞く」ことは相手の話をサポートする役割があります。
話を聞くことで、相槌で相手の話の状況を把握しながら、質問で知りたい情報を引き出すことが出来ます。
普段、友達と会話する相槌とは違い、仕事上での「聞く」は適切な相槌や質問力が求められます。
お電話を頂く方を主人公として会話を展開していくことを意識すると、話もスムーズになり、電話かけて頂いている方も話しやすくなります。
今後も電話対応の基本を忘れず、スキルアップし、クライアント様、お客様に喜んでいただけるように精進してまいります。
