心理学に「初頭効果」という言葉があります。
人の印象は、出会った最初の6秒で決まる。
最初に良い印象を持ってもらえれば、応対は良い方向に向かい、悪い印象を持たれてしまえば、どんどん悪い方向に向かうというものです。
特に第一印象というのは半分以上が視覚によるもので、その次が聴覚によるものだそうです。
つまり、視覚情報がない以上、お電話においての印象は他の五感を働かせようもないため、聴覚によるものが大半を占める事になります。
聴覚によって第一印象が決まるのなら、初頭効果に当てはめると、第一声で印象が決まると言っても過言ではないのだと思います。
早口でお話をされる人＝せっかちな人。小さな声でお話をされる人＝おとなしい人、と言ったように、みなさまもそれぞれで漠然としたイメージをお持ちかと思います。
一般的には暗い声よりは明るい声の方が好まれますし、大きすぎたり小さすぎたりする声はどちらにしても、相手側に不快感を与えかねません。
ただ、その良し悪しは受け取り側で個人差もあるものなので難しいものだと思います。
元々が早口の方はゆっくりお話をされる方が苦手でしょうし、小さな声でお話される方は大きい声を聞くと萎縮してしまいかねません。
何事もそうですが、相手に合わせると言うことは大事なのでしょう。せっかく印象良く明るい声で話そうと思ったのに、相手からするとただのキンキン声になってしまい、逆に悪印象となるのは勿体ないですよね。
最初に好印象を持っていただけると、会話がスムーズに進みやすいですし、それは対面でも同じことだと思います。
勿論、私も皆様の大事なお客様方に出来るだけ好印象を持っていただきたいと思っておりますので、第一声には気を付けております。
簡単な事ですと、社名をはっきりと確実にお伝えするだけで印象は変わるものですので、はっきりと、かつ皆様の大事な社名を丁寧にご案内するように心がけております。聞き取れないくらい早く言ってしまったり、不慣れな言い方をしてしまったりしていてはお客様に第一声で安心感を持っていただけないと思うからです。
電話応対はお客様に接する第一の顔であり窓口ですので、失礼のないようということは当然のこと、お客様に気持ち良くお電話を切っていただき、クライアント様方の次に繋がる応対をしていきたいと思います。
