皆様こんにちは。早いもので入社して1年が過ぎ、徐々に後輩も増えてきております。
入社当初は、通常の電話対応も緊張して時間がかかっておりましたが、先輩方のご指導のお陰で今では随分、臨機応変に対応ができるようになったと思います。
そんな私が入社して驚いたことの一つが、営業のお電話の多さです。
他のお取引があるお客様のお電話対応を優先するためにも、営業は素早く処理をしたいお電話ではございますが、営業の方から電話対応について学ぶこともあり、今回はわが身を振り返る機会になった体験を一つ紹介させて頂きます。
営業のお電話には開口一番、自社の事業内容や商品内容の説明をしようとする方もいらっしゃいます。
中には、会社名もおっしゃらずに説明から入る方もいる為、言葉の端々から内容を汲み取り、クライアント様とやり取りがあるのか、営業のご案内のみではないかを判断しています。
（確実に営業だと判断ができれば、特別なご指示がない限りは営業として処理し、報告カウントからは除外させて頂いております。）
また、発信した数を稼いでいるだけなのか、担当者であるかどうかの確認や手すきであるか等、相手を考慮することは二の次だと感じる対応もあり、このようなセールストークでお客様が内容をすぐに理解できるのだろうかと疑問も抱きました。
学生時代の電話研修では、相手が応答した後に、
『①名前、②取り次いで欲しい方の名前、③簡単な用件』を伝え、応答を待つというマナーを学びました。
このように応答を待つことで、ご担当者の方へ取り次いで頂け、ご担当者の方が外出中等であればその旨を知ることができます。
今回の営業の方のような対応ですと、どんなにお伝えしたい内容であったとしても、相手を考慮しなければ用件が伝わるまでに時間がかかってしまいますし、万が一気分を害されてしまった場合、その後のお話を聞いて頂けない可能性もございます。
その為、『相手を考慮し応答を待つ』ということは、発信者・受信者双方にとって、スムーズなやり取りをする上で重要なポイントとなります。
今回の営業のお電話は相手を考慮することが出来ていない極端な例ではございますが、営業担当者も契約を取るための懸命になるが故にこのような応対になったのかもしれません。
私もお客様に対する考慮が欠けていることがあるのではと振り返ると、お客様から一度に多くの質問を受けた際、回答内容に漏れがあってはいけないと焦るあまり、“お伝えすること”を優先してしまっていたことを思い出しました。
お客様からご指摘こそ受けておりませんが、気分を害する可能性があったのではないかと反省いたしました。
今は、同じ状況であってもお客様を考慮する気持ちを常に心に置き、対応をしております。
クライアント様の会社の一員となり、お客様とクライアント様が良好な関係を築いていく架け橋となれるよう、今後もお客様のことを第一に考えての対応をして参ります。
