先日、個人的なことですが、衝撃的な事件が起きました。
もしかすると気分を害される方もいらっしゃるかもしれないので、お食事中の方がいらっしゃいましたら、お食事が落ち着いてからお読みいただければ幸いです。
その事件とは、先日自宅に害虫が出ました。
私はその時、あまりうまく話すこともできないほど、大変動揺してしまいました。
無事、家族によって害虫は退治されましたが、その際にふと以前受けたお電話のことを思い出しました。
「お店に害虫が出たので駆除をしてほしい」という内容のお電話だったのですが、お電話口の方は大変動揺されていて、悲鳴混じりでお話をされていたこともあり、聞き取りに難しい箇所が何点かございました。
その時は私もそのご様子に驚いた部分もありましたが、同じような状況になって、焦る気持ちがわかったような気がしました。私の自宅に出た害虫よりも何倍も危険な害虫の駆除のご依頼でしたので、お客様としても大変恐ろしかったのだと思います。
その時のお電話は、早くクライアント様に駆除の対応をしてもらわなければという一心で必要事項をお聞き取り後、早めにお電話をお切りしたのですが、今思えば私のお声かけによってはもっとお客様の気持ちを和らげることもできたのではないかという後悔の気持ちが生まれました。
今後そのようなことにならぬよう、今回は相手の気持ちを落ち着かせるような対応について考えてみたいと思います。
まず、動揺している相手に同じようなテンポで対応してしまうと、その動揺を助長させてしまうそうです。
逆にゆっくりした話し声を聞くと落ち着くそうなので、淡々と対応するのではなく、相手の方の感情を受け入れて認め、相手が落ち着くことを待つ姿勢で対応することが必要になります。
これは電話対応だけでなく、日々の生活にも同じことが言えるかと思います。
例えば怒っている相手に同じように怒って接すると、火に油を注いでしまいますし、焦っている相手と同じように焦ってしまえば、二人とも冷静な判断ができないままになってしまいます。
全ては害虫が出たことから始まりましたが、日々の生活でも電話代行におけるお仕事の中でも、相手の立場に立って寄り添った対応ができる人になりたいと思います。
