『お客様からお伺いした内容をクライアント様へ正しく伝言する』ことは、お客様のお電話をお預かりする立場上、できて当たり前のことです。
しかし、言葉の捉え方や言い回しなど、少しの違いで内容に誤差が出てきてしまうため、日々業務に励みながら、「正しく伝言する」ことは難しいことだなと感じています。
伝言といえば、幼い頃に遊んだ伝言ゲームを思い出しますが、最初の人から最後の人まで伝言を順番に回していくだけなのに、驚くことにどんなに簡単な文章であっても、ほとんどが最後の人まで正確に伝わりませんでした。
今回はなぜ伝言は最後まで正しく伝わらないことがあるのか、その理由について調べてみました。
まず、人間は目や耳などを使って情報を受け取ることはできても、物事をそのまま受け取ることができないそうです。
たとえば見ているだけでは生花に見えても、触ってみると実際は造花だったというように、得られる情報から想像したものと事実が異なることはたくさんあります。
私たちが認識している事柄は、私たちの記憶の中にあるイメージでしかありません。
記憶の中にあったものですから「○○のはずだ！○○で間違いないはず！」と認識しがちではありますが、目は光を感じることはできても音を見ることはできないように、耳は音を感じられても光を聞くことはできないように、目も耳も万能ではないということを認識しておかなければなりません。
また人は、耳で聞いた言葉をただ復唱しているだけではなく、言葉にしたものの意味を理解するために一度記憶の中で一番近いものをイメージします。
その後、物事を改めて捉え、自分の言葉に変換し伝えています。
また、記憶をするためにはどんなに少しの事柄でもイメージをしないと記憶しにくいそうです。
花１つにしても他の人と自分が持つイメージの中にある花は異なります。伝言で内容が変わってしまうのは、そのイメージする時と言語にする時に誤差が発生してしまうからなのです。
今回調べたことをふまえると、伝言について一言一句伝えるということは難しいように思いますが、受電のプロとしてクライアントさまの大切なお電話を正確にお受けできるよう、今後も励んでまいります。
