皆さんこんにちは、いかがお過ごしでしょうか。
近頃体重が一気に増え始めて焦ってきている私も今回で2度目のブログ更新です。
CUBEでの電話代行という仕事に就いて早くも2か月が経ちました。
まだまだ先輩方に甘えてばかりできちんと業務をこなせているのか、自分自身で実感できていない私ですが、先日社内で行われましたロープレ大会というものの見学をさせていただきました。
今まで録音などで先輩方の受電の仕方や対応の仕方などは聞いていたのですが、その時の状況によって臨機応変に対応しているところを直接見ることができ、「私だったら○○していしまっていたかもしれない」、「こんな風に伝えると良いのか」など勉強になることばかりでした。
電話代行では、クライアント様のお客様や取引先の方からの電話をお受け致しますが、クライアント様からの直接のお電話をお受けさせて頂く場合もございます。
また、クレームのお電話も少なくはありません。
入社時は、新人であってもクレーム対応するということに驚き、なかなか自信をもつことができませんでした。
クレームとしてお電話をかけてこられるお客様の中には、一方的にお話をされ、そのままお電話をお切りになられる方もいらっしゃいますし、折返し対応にご納得頂けず、どうしてこうなったのか理由を述べてほしいとなかなかお電話をお切り頂けないお客様もいらっしゃいます。
クレーム対応に限ったことではありませんが、その場その場でお客様のご要望に応じた対応を臨機応変に行わなくてはなりません。
ロープレ大会の際に先輩方の対応の様子を見ていると本当に勉強になることばかりでした。
ロープレ大会では決められた時間内でお客様からのご要望（クレーム）をお聞き取りし、ご納得頂いてからは会社のサービスの魅力をわかりやすく伝えねばなりません。また、対応時の印象も見られるようで、“伝えたいことを伝えながらも感じよく応対する”ということを意識せねばなりませんでした。
また、先輩方から聞いたのは厳しいクレーム対応であったとしても気を強く持たないといけないということでした。
そうでないと、次のお電話を取る時にうまく切り替えができず、そのお電話での応対も暗くなってしまうからです。
どんなに長いクレームの対応であっても、その次の受電時には通常通り明るく対応している先輩方を見ていると、その気を強く持つことが大切なんだと気づきました。
私もまだまだ未熟者ではありますが、早く先輩方に追いつけるよう、今以上に皆様のお役に立てるよう業務に励んでまいります。
