ＣＵＢＥスタッフが電話代行のあれこれを考えてみました！

【　電話代行のお仕事に就いてみて　】

こんにちは。
電話代行という仕事に就かせていただいて、初めてブログを書かせていただきます。
皆さんに電話代行のことを知っていただくために、楽しくブログを書きたいと思いますので、お付き合いどうぞよろしくお願い致します！

私は以前、飲食業に就いておりまして、対面での接客には慣れているのですが、やはり直接お話することとお電話での応対とでは全く変わる違うものだと感じております。
今回は、その電話対応をしてみて、私なりに気づいたことを書きたいと思います。

対面での接客だと、お客様のご様子は『顔の表情』や『体での表現』などで、直接見て分かるのですが、それに対して電話応対では、お客様の『声』だけで、感情などを読み取らないといけません。

さらに、声だけと言っても、喋り方や言葉の使い方で、印象は大きく変わりますし、声の強弱だけでも今どんな感情なのかも伝わります。

例えば、クレームのお電話が来た際、言葉だけで謝罪をしたとしても語尾を強めて言ってしまうと、お電話口のお客様には、逆ギレされたと思われますし、かといって語尾を伸ばして弱く言うと、本当に謝る気はあるのかと、不安な印象を与えてしまうことになります。

また、相手が続けて喋っている時に、何も言わず、無言で話を聞いているよりも、所々に「はい」など相槌を打つことで、ちゃんと話が伝わっている、電話が繋がっていると、相手も安心出来るようになります。

ですので、相手に自分の顔が見えていなくて、電話など声だけで伝えなければならない時でも、喜怒哀楽を表情に出しながら、頷きながら答えたり、喋ったりすることが大事です。

今まで、お店の予約などのお電話は受けていたので、電話応対自体は難しくはないと思っていましたが、お電話だと普段話している時よりも声が低く聞こえますし、常識的にきちんと使えていると思っていた敬語も、話す相手によっては失礼に当たることもあり、そう簡単なものではないものだと感じております。

電話代行業務を行なう私達は、様々な業種のクライアント様宛のお電話を代わりにお受けしており、電話応対のマナーと知識をしっかり身に着け、お客様・クライアント様に失礼のないことはもちろん、クライアント様への信頼を無くさないように努めなければなりません。

日常的に話し慣れていることでも、声だけで説明することは、そう簡単なことじゃないということが、このお仕事を始めて、改めて身に染みました。

私は電話を取り始めて、まだ少ししか経っていない未熟者ですが、
これまでの経験を踏まえ、マナーのある話し方を身に着け、精進してまいります。
堅苦しくなりましたが、今後とも宜しくお願い致します！

【　電話代行の魅力と大変な点　】

9月とはなりましたが、まだまだ暑い日が続きますね。
海や花火大会、夏にしか出来ないことが今年は出来ておらず、
それが、ほんの少し、心残りだったりします。
皆様は、何か1つでも、夏らしいことは出来ましたでしょうか。

CUBEに入社して、3か月程が過ぎました。
今回のブログでは、その3か月の中で、私なりに気づいた電話代行の魅力や大変だなと思う点について、お話したいと思います。

まず、電話代行の魅力部分としては、どの業種のお仕事であってもみなさんも感じられているかと思いますが、「ありがとう」や「助かりました」などといった感謝の言葉を頂ける機会が多いところだと思います。

飲食店などの対面での接客の中でも、感謝のお言葉を頂く機会は多いですが、電話代行ではクライアント様だけでなく、お電話をかけてこられたお客様にも、お言葉を頂けることがあるので、その嬉しさは二倍となり、さらに頑張ろうというモチベーションも上がります。

逆に、大変だと思う点は、お電話になると互いの顔が見えない分、言葉遣いや声のトーンに気を付けないと、思いもよらないトラブルに繋がってしまうところです。

自身の誤った応対により、お客様がこちらの意図しない内容にて伝言を受け取られる可能性もございます。
そうなってしまうと、大切なクライアント様の信用をも失くしかねません。
また、クライアント様がご出張などで連絡が繋がりにくい状況下、至急対応が必要だと思われるお電話やクレームのお電話が入ると、私自身、どこまでお力になれるのか、どのように応対すれば、円滑に進むか瞬時に判断せねばなりませんので、その部分でも大変さを感じます。

「お電話をお受けし、出来るだけスムーズにクライアント様に引き継ぐ」

簡単そうで、なかなか奥が深い電話代行業務は、毎日違った応対や新しい応対を求められるので、大変ではありますが、同時にやりがいもあります。

時には、クレームのお電話に気持ちが落ち込んでしまうこともありますが、自分の感情を優先するのではなく、お客様の立場や気持ちになって、対応することを心がけてまいります。

今まで以上に、そしてスタッフの誰よりもたくさんの「ありがとう」を頂けるよう、これからも成長していきたいと思います！

【　電話代行の始まりについて　】

電話代行の仕事に就いて1年以上が経ち、今では、電話対応の他にも、契約業務に携わることもございます。
弊社は、営業担当者がいないため、受電スタッフが契約対応もさせて頂いております。

電話代行をご検討のお客様とは、メール、もしくはお電話でお話をさせていただいているのですが、お話をさせていただいていると『事務員が退職するから。』や『外出が多いので電話を取り逃してしまう。』、『営業電話が多いので断ってほしい。』など、ご事情やご状況が様々お有りになる中で、ご利用をお考えいただいています。

お恥ずかしながら、私は入社するまで『電話代行』について全く知りませんでしたが、ふとこの『電話代行』というサービスは、いつから始まったのだろうかと気になったので、調べてみました。

そもそものお話ですが、弊社の扱っている電話代行サービスとは、一般的にクライアント様の代わりに電話対応を行なうサービスのことで、調べてみると、昭和40～50年代頃には始まっている、思いの外、古くからあったサービスだったということが分かりました。

電話が普及し出した頃、まだ電話を持っていないところも多かったため、人々は電話を貸してもらえるサービスを求め、電話受付の依頼をし始めたのが、電話代行の始まりと言われているようです。

その後、電話を持っていることが当たり前のようになってきた時代には、電話の転送が出来るようになり、誰かがその場にいなくても電話利用が出来るようになりました。

そうなると電話代行を考えるお客様のご要望も『電話を持っていないから貸してほしい。』から『その場に誰もいない時にも電話を取る状態にしたい。』へと、時代によって変化してきたため、その結果、電話代行のサービス内容が、今の形へと変わってきたようです。

時代は、ネット社会へと移り変わっているようで、最近、テレビで見た会社では、業務効率化のために電話を取り払い、メールだけでやり取りをされていると紹介されていました。
しかし、連絡ツールがメールだけの会社というのは、まだまだ少数派なのではないでしょうか。

電話が発明されて約140年、そして、日本で電話が開通して約130年たった今でも、現役で利用されている電話の歴史の中で生まれた電話代行のお仕事に携わっているということを感じ、もっと責任を持って業務に励まねばと思いました。

クライアント様の大切なお電話をお預かりする重要な役目を担っているということを忘れず、ひとつひとつの対応を通して、これからも精進してまいりたいと思います。

【　電話代行の役割とは？　】

こんにちは、皆様、いかがお過ごしでしょうか。
早いもので、私が入社して、もうすぐ1年が経とうとしています。

以前は、全く違う職種で働いておりましたので、最初は戸惑うことばかりでしたが、お電話をお取りする仕事にも少しずつ慣れてきたように思います。

これも周りの先輩方が親身に教えてくださったからだと思います。
引き続き、一人で出来る業務を増やせるように頑張っていきたいと思います。
また、新しく後輩が入ってきたので、ウカウカしていられません。
危機感を持って、仕事に励んでいきたいものです。

さて今回は、改めて初心に立ち戻って、電話代行の担う役割について考えたいと思います。
そもそも、電話代行は何故、存在するのでしょうか。

一言で表すと、“クライアント様がお電話に出られないから”になります。
ただ、そのシチュエーションは、幅広いと言えます。
例えば、「新規で事業を立ち上げた」、「少人数で運営しているため電話以外の業務で手が一杯」、「外出で不在にすることが多い」などがあると思います。

ただ、どのようなシチュエーションの場合も、いつ鳴るか分からないお電話を気にしながら業務をするというのは、不安要素の1つになります。

お電話をかけてこられたお客様からすると、不在でコール音が鳴り続け、留守電になってしまうと不安に感じられる方もいらっしゃるかもしれません。
また、たった1本の電話が、もしかすると大きなビジネスチャンスとなり得る場合もあります。

このような大切なお電話を取り逃すことがないように、電話代行を選択する会社様が増えています。

電話がいつかかってくるかは、こちらからコントロールすることは出来ません。
ですので、安心して電話を預けることが出来れば、
事務所を留守にしたり、メインの業務に注力出来るのではないでしょうか。

現在、弊社CUBE電話代行サービスは、品質維持・向上のため、
秋口まで、一旦、お申込みのお受付を停止させて頂いております。
ですが、再開させて頂いた際は、皆様のお申込みを心よりお待ち申し上げております。

少しでも気になりましたら、まずは資料請求をしていただければと思います。

【　電話代行でビジネスチャンス拡大？！　】

こんにちは。先月に比べて、随分と涼しくなりましたね。
約1年2ヶ月の勤務を通じて、英語プランご契約社の電話応対させていただく中で、気づいた点がございます。

それは、「海外のとある企業が、ふと日本の技術やサービスに関心を持った時、気軽に連絡が取り合えるようになっている」ということです。

私の幼少期に比べ、インターネット環境が格段に発達していることが考えられます。
また、技術などの発達（パソコンやスマートフォン等）と新しいアイデア（FacebookやSkype等）の創造により、多くの人々が、海外と接点を持ちやすくなっていると考えています。

全員の社会人がビジネスレベルの英語力を持ち合わせることは難しいですが、開発されたツールを上手く導入・活用することで、日本企業の技術力やサービスを、世界に広めることが出来るようです。

電話代行も、海外に広める際の手段の一つになると感じております。

『英語を話すことに抵抗がある方』
『英語が話せる人員が少なく、常に対応が出来ない』
『まだ充分に確保する余裕がない』

このような事情で、海外企業とのビジネスにあと少しの一歩が踏み出せていない方も、少なくないでしょう。
軌道に乗るまでの初期投資として、CUBEの英語プランはいかがでしょうか。

CUBEの英語対応プランは、日本語と英語、国内外の1次電話応対に最適です。

「まだコール数は多くはないけど、英語のお電話があった時にどうしよう」、「外出時の電話を取り逃したくない」といった『もしもの時』に、事務員1名を採用するより、コストを抑えられます。

月額会費は、シンプルプランや標準プランに比べ、1コールあたりの料金が少し割高かもしれませんが、その分、他プランより導入頂きやすくコール数30回のcompactプラン（月額10,000円）をご用意しております。

海外ビジネスの第一歩として、お試しいただければ嬉しく思います。

また、受電を任せていただくにあたり、私たちスタッフの応対力強化が必須です。
このスタッフブログで何度も宣言していましたが、日々、経験と共に実力を高められることが必要と痛感しております。
プロの電話応対者として、学ぶべきことがまだまだあります。
2020年東京オリンピックもあり、それに関するビジネス増加も推測しております。

ビジネス拡大のお力添え、そして、期待以上の結果で貢献出来ることを目標に、応対力強化に励みます。

英語電話で一次応対であれば、CUBEをぜひご検討くださいませ。
資料請求やお見積など、お問合せお待ちしております！！

【　電話応対における達成度と好感度について　】

皆様、こんにちは。
ブログをご覧いただき、ありがとうございます。

私は、4月に入社してきたばかりの者で、この度、初めて電話代行というお仕事に携わることになりました。
前職では、事務職をしており、電話応対の経験はございましたが、より専門的なスキルが必要とされる業務であることを、日々、肌で感じながら従事しております。

そんな中、電話応対の知識やマナーを身につけるためにも、業務の合間を見つけて電話応対に関する本を読んで、勉強しております。

その本の中で、印象に残った『お客様の満足度と電話応対の達成度・好感度』についてお話したいと思います。

達成度とは、“電話の用件をどれだけ達成することが出来たか”を示し、好感度とは、“相手にどれだけ良い印象を与えることが出来たか”を示すものです。

お客様の満足度が高い応対こそが、本当の意味での良い応対であり、この達成度と好感度の両方をバランス良く持ち合わせることが、大変重要なのだそうです。

「実務的には申し分ないけれど、どこか機械的で冷たい印象を感じる」ということであれば、達成度と好感度のバランスに偏りがあり、お客様に十分な満足度を感じていただける応対が出来ているとは言えません。

その一方で、「親身な感じは伝わってくるけれど、こちらの用件を理解して応対してくれない」というのも、お客様にとって、納得のいく応対ではないと思います。

電話応対において、的確な応対をしつつ、親身になってお客様に寄り添うこと、まさに、応対の達成度と好感度をバランス良く持ち合わせることが大切なのだと、この本を通して学ぶことができ、今後の業務に活かすことが出来る知識がひとつ増えたように思います。

さて、冒頭でもお話いたしましたが、入社して約5ヶ月が経ちました。
先輩方の温かいサポートのおかげもあり、楽しみながら業務習得に励んでいるところでございます。

そして、この先、お客様やご契約者様とお電話口でお話する機会が、
今以上に増えていくことと思います。
どのようなお客様に対しても、気持ちの良い応対をすることが出来るよう、
日々の学びを大切に、確実に業務へ活かしていく所存でございます。

電話代行という仕事を通して、様々なことを学んで吸収し、
皆様のお役に立てるよう、努めて参ります。
今後とも、どうぞよろしくお願い申し上げます。

【　問い合わせ電話での良い対応とは　】

皆様、こんにちは。
暑い日が続いておりますが、いかがお過ごしでしょうか。

私はこの暑さに備え、夏を迎える前に暑くても食べられる漬け物を常備していました。
簡単に作ることができ、保存期間も長く、小腹が空いた時やお弁当にも使うことが出来るので、重宝しています。
ですが、重宝しすぎるが故に、消費スパンが早く、2日に1回の割合で新しい漬け物を作っている次第です。

さて今回は、問い合わせのお電話に関する記事を読みましたので、
ご紹介させていただきます。

どこかに問い合わせをした際、オペレーターが早口だったり、
会話の中によくわからない専門用語が混ざっていたりと、
問い合わせすることが、億劫になった経験はございませんでしょうか。

分からないことを問合せるのですから、問合せる側からすれば、
普段の会話より、内容を理解するには時間がかかってしまうものです。
しかし、オペレーターは決まっている内容を伝えることが多く、慣れもあり、
早口になってしまいがちなため、お客様が苦手意識を持ってしまうようになるのだと思います。

オペレーターの気持ちのいい対応として、その記事では、
以下が挙げられていました。

・第一声がゆっくりとした柔らかい話し方。
・説明中も、ゆっくりとしたテンポは変わらず理解しやすい。
・質問の回答をした後はワンテンポ空きがあり、
　理解出来なかった場合、質問しやすい。
・急かすことなく、最後まで話を聞いてくれる。

筆者は、上記で対応いただけた結果、理解出来てから切電でき、
電話をして良かったなと思えたそうです。
気持ち良くお電話を切ることが出来れば、
何かあったら、また利用しようという気持ちにもなるかと思います。

この記事を読んだ時に、私の受電対応はどうだろうかと考え、
自身の対応について、見つめ直してみました。

まず、受電前に一息置いてから電話をとり、第一声は、特に笑声を意識し、
お客様がお急ぎでない限り、ゆっくりと話をするように応対しています。

また、お客様の応答があってから、次の話に進むようにするということへも、
気を配るようにしています。
ただ、お客様にとって心地良いテンポで話が出来ているかというと、
常に出来ているとは言えないかもしれません。

そう感じた理由は、私がまだご契約いただいているクライアント様、1社1社の内容を完全に覚えて切れておらず「この内容を伝えなければ！」ということばかりに意識が傾いてしまい、心地良いテンポでの会話が出来ていない時があるからです。

今回、私が拝見した記事では『こういった対応をしていただけて嬉しかった』という筆者の気持ちが表れていました。

私も、電話代行のお仕事に就いている以上、お客様にそう思っていただける対応をし、クライアントである会社様がより良いイメージを持っていただけるよう、お手伝いしたいと改めて思いました。

今以上にクライアント様、お客様共に喜んでいただける、
心地良いと思っていただける対応が出来るよう、日々頑張って参ります！

【　営業電話の対応について　】

こんにちは。
私は、CUBEに入社する前は、販売のお仕事をしており、事務のお仕事は初めてなのですが、毎日、営業のお電話がたくさんかかってくることに驚いています。

皆様もお取引先様やお客様ではない、営業のお電話をお取りされたことはございませんでしょうか。
弊社CUBE電話代行サービスでは、明らかに新規の営業と分かる方からのお電話はお繋ぎせず、コール数から除外させて頂いております。

カウントをしておりませんので、正確な件数は分からないのですが、
毎日、大変多くの営業のお電話をお受けしています。

そのため、営業のお電話が多いクライアント様からは「電話を代わりに取ってもらっている間の時間が有効に使えるため助かっている」という嬉しいお声を頂くこともございます。

営業のお電話かどうかは、第一声のトーンや内容などで判断をしています。

営業のお電話は、まず第一声に「お忙しいところ、申し訳ございませーん！」と元気にお話される方が多いように感じます。
また、担当者のお名前をご存知でない場合が多く「○○（経理・採用等）ご担当者様」宛で、よくお電話がございます。

このような文言を仰ると「営業かな？」と一度考え、身構えます。
ただ、もちろん営業ではない方もいらっしゃるため、必ずとは言い切れません。

既に営業のお電話であるとご指示を頂いている会社や『○○のご案内・○○のご紹介』など明らかに営業と分かる場合は、すぐに判断が出来るのですが、判断が難しい場合もございます。

営業かどうか分かりかねる場合は、さらに詳しいご用件をお伺いしたり、「失礼ですが…」と前置きし、直接やり取りをされているのか、お伺いするようにしております。

しかし「○○様と以前、お話をさせて頂きました。」、「○○社長からのご紹介でお電話しました。」等と仰ると、本当に営業のお電話なのか判断はさらに難しくなります。
ですので、こちらで営業か判断が出来かねる場合は、クライアント様へご報告をさせて頂き、営業のお電話か否かの指示を仰ぐようにしています。

また、同時に営業のお電話も報告して欲しいとご希望されるクライアント様もいらっしゃいます。
事前にご指示を頂ければ、都度ご報告ももちろん可能でございますので、どうぞお申し付けくださいませ。

入社当初は、営業のお電話の区別が出来ないことも多かったのですが、今はお電話をお受けし、すぐに判断が出来るようになってきました。

しかし、営業と思いきや、やり取りをされている方もいらっしゃいますので、勝手な判断は厳禁です。

ただ、どのようなお電話の内容でも、お電話を頂いた方には、誠意をもって対応してまいります。
今後とも、どうぞ宜しくお願い致します。

【　営業のお電話から学ぶ　】

入社して、もう1年以上が経過しました。
時間が経つのは、早いものです。

10代の終わり頃から年々、月日が経過する体感が、
加速の一途を辿っているように思われます。
世間的には、まだ比較的、若いと言われているのですから、
これから先は、更にあっという間に時間が過ぎるのでしょう。

日々の業務の中で、たくさんのお電話を取らせていただいていますが、一日の受電数の中でも、多くの営業のお電話を受けさせていただいております。

お電話がたくさん鳴り、忙しくしている時に取ったお電話が営業のお電話ですと、少し残念な気持ちになる事もあるのですが、その電話をかけてくる方々も、電話を使ってお仕事をされているので、ある意味、私たちとは仲間のような存在です。

私は、営業のお電話をかけたことはありませんが、以前、接客のお仕事の経験において、商品を買いに来た方に対面でプラスアルファの物をお勧めするという営業をしておりました。

その経験があるので「自分の想いを伝えたい」、「なんとか決裁権を持つ方とお話をしたい」という気持ちは、よく分かります。

単にセリフを読み上げているだけのような営業の方は、残念ながらほぼ、第一声で営業電話だと分かってしまうのですが、反対に心の底から「一度でいいので自分の話を聞いてほしい」という熱意のあるお話しのされ方ですと、押され気味になりそうになる事も、時折ございます。

お話された営業の内容がクライアント様の会社の業種に密接したご案内であれば、尚更です。
そういった場合は、営業電話をお断りするように応対させていただいているクライアント様に対しても、「念のためにご連絡させていただきました」とご報告をさせていただく事がございます。

もちろん、ご不要なお電話である事を改めてご指示いただけましたら、コールカウント（課金対象）からは除外し、次回よりお断り致しますのでご安心いただき、お気軽にお申し付けください。

以前、「言葉にするとその通りになる」、「全力で求めれば、何かしら得られるものがある」というような言葉を耳にした事があります。
「こうしたい」と全力で取り組んだ結果でも、ダメだった時は、多少悔しくても意外とその後の未練のような気持ちはあまり無く、すっきりするのではないでしょうか。

全力で何かを得ようとする事自体が、大切な事なのだと思います。
営業のお電話からも、学び取れる事はありますね。
日々のお電話で吸収できる事を糧に、これからも全力で業務に臨んでまいります。

【　ＣＵＢＥの電話代行ご利用方法のご紹介　】

＜＜　マーケティングリサーチ会社様のケース～その⑤～　＞＞

弊社では、さまざまな業種の方々にお電話代行サービスをご利用いただいております。
会員様の中には、マーケティングリサーチ会社様も多くいらっしゃいます。
お電話代行サービスのご契約時に、基本的な応対方法のご指示下記2通りからお選び頂きます。

①応答後転送（通話料が実費で発生いたします）
内線感覚にてご指定頂いたお電話番号にお電話をお繋ぎさせて頂きますと、掛けてこられたお客様と直接お話し頂けます。

②外出応対
受電内容をメール連絡、もしくはお電話連絡のどちらかご指定頂いた方法にてご報告させて頂きます。

基本的には②の外出応対希望ですが、〇〇様や〇〇株式会社様からのお電話は転送して下さい。
また、本日〇時頃に掛けてこられる〇〇様のみ転送して下さい。
至急の場合のみ転送して下さいなどと、予めご指定頂いた方のお電話のみ①の応答後転送という形で内線感覚にてお繋ぎさせて頂き、掛けてこられたお客様と直接お話して頂く事も可能でございます。

上記のように事前にご指示を頂ければ応対方法をどちらかに固定しないといけないという訳ではなく、組み合わせてご利用頂く事も可能です。
追加オプション料金などはいただかずに対応させていただいております。
（応答後転送の場合、通話料が実費で発生いたします）

株式会社大阪エルシーセンター　CUBE電話代行サービスグループ