CUBE電話代行サービスでは笑顔が伝わる笑声の対応を大切にしています。
お客様とクライアント様の良きパイプ役となれるよう日々丁寧に対応するだけでなく、より良い対応が出来るよう社内で研修も行っております。その社内研修の一環で行われているロールプレイング大会（ロープレ大会）にこれまで3回参加したので、その中で学んだことを書いていきたいと思います。
ロープレ大会とは、事前に出される課題に対して、スタッフそれぞれどのように対応すれば良いかを考え、一人ずつ実践発表し、他のスタッフに評価してもらう研修のことです。大会という名前ですが、優勝者など順位がつくわけではありません。
1回目と2回目の課題ではクレーム対応について、3回目の課題では旅行会社宛のバスツアーの内容に関するお問合せでした。
大会数日前から課題は発表されているので『事前にしっかり準備が出来るなら、きっと良い対応が出来るだろう。普段の受電も上手にできている気がするし大丈夫。』とタカをくくってしまっていたのですが、決して簡単なことではありませんでした。
考えても考えても準備は終わらず、本番を迎えてみると他のスタッフの対応はとても丁寧で隅々まで考えられていて、自分なんてまだまだなんだ、と反省することばかりでした。
制限時間3分に対して、1回目と2回目はかなり時間が余ってしまったので、何が足りなかったのかを自己分析した結果、言葉遣いや声の出し方は『優しく丁寧に』と意識できていましたが、内容については『そぎ落として、とにかくシンプルにしよう』としていたことが良くなかったと気づきました。
普段の電話代行とは違い、自社で受電するならどうすれば良いのか、という想定のロープレですので【良いパイプ役】だけでは足りず、『自分が対応を完結させる！』と言う意識が必要だったのです。
そこで3回目は出来る限り細かく丁寧に説明してみたところ、今度はなんと制限時間3分をオーバーしてしまいました。
どこまで言えば丁寧なのか、どれくらい説明したら長いと思われてしまうのか、その境目がとても微妙で3回では掴みきることができませんでした。
電話代行という業務は、クライアント様のお電話を代わりにお取りさせて頂くことになるので、私たち電話代行スタッフが勝手なことを言ってしまわないように気を付けなくてはなりません。
クライアント様より頂いたご指示以上の判断はこちらでは出来ませんし、やってはいけないことですので注意が必要です。
初めの頃はその対応が難しく感じましたが、知らないうちにすっかり慣れてしまっていたようです。ただ、『勝手なことを言ってはいけない。自分は答えられない。』と言う意識ばかり強くなっていても良い対応が出来なくなってしまいますので、偏ってばかりでもいけません。
3回のロープレ大会を通じて、自分の対応を見つめ直すことは出来ました。
他のスタッフに私の応対についてコメントももらえましたので、これから改善できるよう頑張らねばなりません。
今後も応対に関して『もうこれで大丈夫』と満足してしまわず、さらにより良い対応をできるよう目指してまいります。
