クライアント様にご指示を頂き「後程、折返しお電話をいたします」とお客様へお伝えした数分後に「まだ折返しがありません」と再度お電話をいただくことがございます。
これはクライアント様とお客様との間に起きた、言葉に対するイメージの違いによって引き起こされる現象で、特に『後程』という言葉は人によって感覚が違うため、仕事ではトラブルを招くことが多いです。
今回はこの『後程』という言葉について、考えてみたいと思います。
そもそも『後程』という言葉は、『後で』をより丁寧にした言い方で、『少し時間がたってから』という意味です。
ですので、ほとんどの方は「後程ご連絡をいたします」と言われると、たいていは数時間以内、遅くとも当日のうちに連絡があるだろうと考えるため、もし連絡が翌日になってしまった場合、「後程と言ったのに連絡が遅い！」と感じてしまいます。
『後程』と伝えた場合は、どれだけ遅くなってもその日のうち、その日の業務時間内に連絡をするということが大前提であり、基本的には日付をまたがずに連絡をすることが大切です。
ただ、この言葉が絶対的に『何時間』や『何日』を表すとは決められないため、最終的な線引きは自身の判断になってしまいます。
相手に対してとりあえず『後程』と答えておいて、結局すぐに連絡ができないというのは、少なくありませんよね。
どの言葉にも程度の差こそありますが、意味の“ゆれ”というものがあるため、『後程』の期間も場合によっては翌日以降に及ぶ場合もあるのかもしれません。しかし、翌日以降になるのであれば、最初から『後程』の期限を『明日』と具体的にお伝えしたほうが、トラブルになることも少なくなるのではないかと思います。
私自身もよく使うことの多い単語ですので、今後は気を付けていかねばと思いました。
母国語でありながら、日本語は難しい言語だと常々感じておりましたが、言葉ひとつとって調べても、とても深いなと今回改めて感じました。
私たちはお客様とクライアント様の間に入る存在であり、お客様やクライアント様がおっしゃった内容を正しく伝達するのがお仕事です。
クライアント様がおっしゃった内容を正しい意味で理解し、ニュアンスも含め正確にお伝えすることで、このような言葉のトラブルを未然に防げるように私もお力添えしたいと思います。
また、私たちの語彙力、対応力がクライアント様の印象に直結していることを肝に銘じ、今後も電話応対のサービス向上をめざし、精進してまいります。
