毎日猛暑日が続いておりますが、皆様お元気でお過ごしでしょうか。こう暑いと、クーラーの効いた部屋で、冷たい飲み物や食べ物ばかり飲食したくなってしまいますね。私もクーラーに頼り切った状態になっていますが、冷えは万病の原因とも言われますので、身体を冷やしすぎないように、気をつけたいと思います。
CUBEの英語応対スタッフは、日々様々な国からのお電話に対応しています。最近ですと、ベトナム、トルコ、イスラエルの方からのお電話を受けました。グローバルに活躍する為には、「語学力」もですが、「コミュニケーション能力」も必要と言われます。私は人見知りなところがある為、コミュニケーション能力の向上は、自分自身にとっても課題の一つです。
日本人は英語力がないということをよく聞きます。英語力を伸ばすことができない原因の一つとして、日本人はコミュニケーション能力が低いということが挙げられます。確かに、外国人と話をしていると、自分の意見をハッキリ言う人が多いなーという印象を受けます。スムーズな受電対応の為に、語学の勉強はもちらんですが、同時に、コミュニケーション能力の向上も欠かせないと感じています。
コミュニケーション能力を向上するために、私が心がけていることは、【笑顔、褒める、理解を示す、共感する、ねぎらう、感謝する、積極的に会話する、自分の意見を述べる】等です。相手との信頼関係を気づく為にも、上記のことに心がけていますが、これ以外にも良い方法があれば、ぜひ教えていただきたいです。
笑顔とあげましたが、電話応対では、お互いの顔が見えませんので【笑声(えごえ)】を心がけています。笑声とは、声から笑顔が想像できるような声のことをいいます。電話は声(言葉)だけで、コミュニケーションを取ることになる為、相手にどんな印象を与えるかは、声のトーンや言葉遣いによって決まります。
以前、外国人の友人に電話をかけた際に、第一声「おはようございます＾＾」とテンション高めで、笑声で挨拶をしたところ、明からに相手の反応が良いように変わり、嬉しそうにしていたことがありました。こういう時に、笑声の大切さをしみじみと知らされます。。
電話応対時はイレギュラーなことや、クレームのお電話を頂くこともありますが、基本的に常に笑声をかかさないようにしています。アメリカの心理学者ポール・エクマン博士の研究によると、人は特定の表情を作ることで、強い感情に満たされるそうです。つまり、笑顔でいることで、脳は幸福感を感じるとの事です。
そのため、電話応対中に笑顔でいることは、お客様に好印象を与えるだけではなく、自分自身がポジティブに仕事を行うためにも重要といえます。これからもコミュニケーション能力向上や笑顔・笑声に心がけ、お客様に喜んでいただけるような電話応対に努めていきます。
