こんにちは。
今回は、昨日書かせていただいた社内で行っているロープレ大会についてもう少し詳しく書きたいと思っております。
どうぞお付き合い下さいませ。
ロープレ大会の課題問題では、お客様から何かご意見があってお電話がかかってきたことを想定してのロールプレイングとなっています。
この時にどのようなご案内をするのかは各個人の自由なのですが、この案内の流れがそれぞれ人によって異なるので、大変参考になっています。
クレームに対する謝罪の気持ちの伝え方や声のトーン、話すスピードも人によって異なっています。
また、謝罪して終わるというだけではなく、頂いたクレームを「会社への貴重な助言」として誠実に受け止め、丁寧な対応をすることでイメージアップに繋げることも応対の中では重要になってまいります。
いただいたクレームに対して誠意を持ってお詫びするだけではなく「改善策を提示してお客様にご納得いただくこと」や「送付した資料内容を説明し、営業につなげること」、「お客様と良好な関係を築いてから会話を終えること」等が大切なポイントとなっています。
クレームのお電話だからといって終始謝罪をするのではなく、今後に繋げるために良好に会話を終えねばなりません。
営業の案内方法もそれぞれ違う部分をアピールポイントにして話を広げており、とてもいい勉強となりました。
もちろん、クレームのお電話にてお客様のお怒りを鎮め、さらにご案内やご説明をし良好な関係を築き、次に繋げることは簡単なことではありません。
ただ、このような研修を定期的に行い、お客様との先を見据えた関係の構築を意識していくことが大切だと改めて実感いたしました。
弊社CUBE電話代行サービスでは、クレームの一次応対もさせていただいております。
（基本的にクレーム内容のお聞き取りをし、折返しの応対となります。問題の解決はご契約者様にてお願いしておりますので、何卒ご了承下さいませ。）
少しでも気になる点がございましたら、どうぞお問合せ下さいませ。
