電話対応をしていると、クレームのお電話をお受けすることがございます。
『クレーム』と聞くとどうしても「嫌なもの」「怖い」といったイメージが浮かんでしまいますが、
実際にお電話を頂く際、やはりご立腹の方も多くいらっしゃいます。
以前、何かで『クレームは宝の山です』と聞いたことがあります。
皆様は自分が消費者の立場で納得のいかない出来事があった場合、お店（相手側）にクレームの連絡をしますでしょうか？
私は最近、友人と焼肉屋に食事へ行ったのですが、大きなハエが5～6匹終始飛んでいて、なかなか落ち着ける状況ではありませんでした。
そのときお店側に「ハエが飛んでいます」と言えばよかったのかもしれませんが、
（店員の方も明らかにハエの存在には気づいてはいましたが…）結局私と友人はお店側には何も言わず、食事を終えました。
店を出た帰り際、友人と「ハエがすごく飛んでいたね」、「次からはもうあの店には行かないでおこう」と話ました。
今回の出来事はそこまで大きな出来事、クレームにするようなことではないかもしれません。
しかし、今回の私と友人のようにお店側に不満があっても何も言わずに利用しなくなる、といった方は非常に多くいらっしゃると思います。
そう考えるとクレームには「こうして欲しかった」「今後はこうして欲しい」という、お客様の『期待』と『要望』が込められていると思います。
ご立腹になられる出来事があって「もう利用しない」と黙って去られ、その方が「○○会社でこのようなことがあった」と周囲にお話された場合、会社としても大きくマイナスになってしまいます。
もし、クレームを頂いた場合でも、その後の対応で期待以上の対応が出来れば、場合によってはお得意様になる可能性もあるのではないのでしょうか。
しかし、クレームの場合、安易に謝罪をしてしまうと「非を認めた」と受け取られる場合もございます。
さらに謝罪を繰り返すと「謝ればいいと思っているのか」とお客様が感じてしまうこともございます。
もちろん謝罪は大切ですが、いかにお客様の心情を汲み取り、どのような対応をすればいいか、臨機応変な対応力が求められます。
クレーム対応は難しく、どうしても緊張してしまいますが、「貴重なご意見を下さっている」と意識し、お客様に寄り添ったより良い対応が出来るように今後も励んでまいります。
