業務中は電話対応を主にしている私ですが、プライベートでは電話で連絡を取る機会はめったにありません。
しかし、たまにどこかに電話をかけると、どうしても電話対応について考えながら電話をかけてしまいます。
先日、とある銀行のホームページを見て、『問い合わせ先はこちら』と記載があった番号へ電話をかけたところ、そこは窓口ではないということで別の電話番号を案内されました。
言われた通りの電話番号にかけ直したところ、同じくここでは対応ができないと言われ、またもや別の電話番号にかけるようにと言われました。
そして、最後にお電話をかけたところでようやく対応してもらえましたが、電話を終えた時にはとても疲れてしまいました。
対応できる場所ではないと判断し、新しい電話番号を伝えていただいたことで、通話時間自体は短く済んでいますが、私からするとあちこちへ電話をして何度も用件を説明することになってしまい、二度、三度手間になってしまいました。
今回の電話対応自体は間違いのないものであったとしても、結果的にたらい回しにされた気分になり、あまり気分が良いものではありませんでした。
しかし、私たち受電者の用件の聞き方によって、お客様に無駄な手間を取らせてしまう可能性があるのでは、と改めて考えることができました。
お客様への案内が必要な場合、ご用件の詳細をお伺いし、対応の判断をする材料を多く持つことが大切です。
だからといって自分で対応ができないにもかかわらず、長々とご用件を聞いてしまうのもふさわしくありません。
また、電話越しでやり取りする情報の中で内容だけではなく、相手の声や感情を聞き取ることも重要になってきます。
入社してしばらく経ちましたが、業務に慣れてきたからこその『慣れ』で、お客様のご用件を詳細まで確認することを怠ってしまわないように改めて気を引き締めようと思いました。
また、お客様が仰っている内容だけでなく、どのような感情をもって話されているかなど、細かなところにも気を配って対応できればと思います。
弊社でお預かりすることのできるご契約様の情報量というのは限られております。
この限られた情報量の中で、お電話口のお客様やご契約者の皆様へご満足いただけるようなサービスを目指し、今後も精進してまいりたいと思います。
