入社してからもうすぐ1年半が経とうとしています。
入社当初は電話が鳴るだけでドキドキしていましたが、
徐々に仕事にも慣れ、心に余裕を持って受電対応ができるようになってきたと思います。
クライアント様の情報が載っている画面を追いかけるだけで精いっぱいだったのが、
何処にどういった情報が載っているかある程度把握できるようになり、
よく対応するクライアント様については大体の内容を覚えたりもできて、
自信を持って対応することができるようになりました。
私よりも後から入社してきた後輩もできて、
時々受電内容について質問を受けたりもする様になりました。
先輩らしくしっかりとしたアドバイスが出来るといいのですが、
まだまだ至らない所も多く、アドバイスを求められる度に自分の不勉強さを思い知ります。
もう新人だからという言い訳は通用しませんので、
しっかりと学び、後輩にも助言ができるように精進して参ります。
先日のテレホンマナー研修では、クレーム対応についても意見を交わしました。
お客様からのクレームのお電話を受けた際、
怒鳴られたりすると萎縮して声が震えてしまったり、
逆に自分には関係ないといった風に事務的な対応になってしまうこともあります。
大事な事は、お客様の立場に立って、お客様の気持ちを理解する事。
どうして怒っているのか、何を伝えたいのか理解をしても、
その時のお客様の気持ちを考えずに対応してしまうと、
お客様は自分の気持ちを分かってもらえないと感じて更に不満が募ってしまう場合もございます。
電話応対はお顔が見えない声だけでのやり取りとなりますので、
声の起伏や言葉選びによって、お客様の気持ちに添った対応ができるかどうか決まってきます。
クレームがあったということは、お客様の希望に見合うサービスが提供できなかったという事であり、
もちろんお客様の勘違いだったという場合もございますが、
最初の説明不足や確認不足等、こちらの思惑とお客様の思惑に行き違いがあったことを、
まずお詫びしなければなりません。
お客様の希望通りの対応が出来ない場合でも、誠意を込めて説明をすることで、
きっとご納得いただけると思います。
クレームでお電話をしてきたお客様が、自分の対応一つで
逆に信頼感を深めて下さる結果になる事もあります。
クライアント様の顔として対応するからには、一つ一つの受電に責任を持って、
大事に対応していきたいと思います。
