昔から本を読むことが好きで、たくさんの本を読んできました。特に小説が好きなのですが、社会人としては自己啓発本も読まなければならないと研修で教えて頂きました。自己啓発本はどれを読んでも同じように感じられて、全部読んでも1冊につき1つか2つくらいしかためになる事は書かれていない上に、読んだときはなるほど、と思っていてもすぐに忘れてしまって学んだ事を身に付けられていないと思っていました。
そんな悩みを解決してくれそうな本に出会ったのでご紹介します。『読書は一冊のノートにまとめなさい【完全版】』（奥野 宜之著/ダイヤモンド出版）です。簡単に言うと『本を読んだら読みっぱなしにするのではなく、簡単にで良いので読書ノートをつけましょう。』と言う内容です。特に為になりそうだと思ったのは『多くの本を速く読むことよりも、1冊の本から自分なりに何かを学ぶ。』『アウトプットするつもりで読むとインプットの質が上がる』の二つです。インプットの質を上げるためにも、これからこのブログで読んだ本の内容を紹介していきたいと思います。
電話代行のお仕事をする上で大切な事は何でしょうか。どんなお電話を受けていても一番大切な事は『お話しを聞く』事だと私は考えています。お電話をかけてこられたお客様が何を伝えたいのか、しっかりと聞き取ることから全ては始まります。
『用件がきちんと伝わっている』とお客様に安心して頂くためにはどうすれば良いかと思い、『プロカウンセラーの聞く技術』（東山 紘久著/ 創元社 ）を読みました。『形だけマネをしても相手に不自然さを感じさせてしまうので、相手の話に心から興味を持って聞くことが大切』と書かれていました。相手の言うことをおうむ返しにする、と言う方法が良く傾聴の手法として紹介されますが、おうむ返しにされるだけだと、『馬鹿にされている』と感じる人もいるそうです。
ハウツー本と言うよりは考え方を変える本で『どんな人もお話しを聞くより自分が話す方を好む』と言うことが繰り返し書かれています。そこを意識することすら難しいそうです。電話を受けていて、自分が話すことはほとんどないと考えていましたが、『担当者は外出中です。』『折り返しお電話させて頂きます。』など決まった文言をお伝えするだけでもお客様のお話しを聞く前から『伝えないと！言わないと！』と言う意識になっていたのではないか、とハッと気づき、反省しました。
ひとまずお客様のご用件を最後まで聞く、という基本に立ち返って対応していきたいと思いました。
『相づちのバリエーションを持つ』と言うことだけは具体的な手法としてすぐに実行できそうです。『はい。』『ええ。』の一言だけでも言い方を変えて何種類も使い分けることで『しっかり聴いています。』と相手に伝えることができます。
これからも勉強をしながら良い対応が出来る様日々研鑽してまいります。
