どのような内容のお電話にでも、誠心誠意対応しようと心がけていますが、
やはりクレームやご意見のお電話を受ける時は緊張しますし、
相手の方が興奮してこられると、どうしても委縮してしまう時があります。
クレームの内容は様々ですが、私たちCUBEの対応によってクレームに発展してしまわない様、細心の注意を払っております。
私がクレームのお電話を受けた際に気を付ける事は、
どのような状況でお電話を頂いているか、確認をする事です。
例えば、お客様がクライアント様の事務所に来たところ、鍵がかかっていて電気がついていなかったとします。
この状態で会社の電話に掛け『今何処に繋がっていますか。』と聞かれて、
『事務所にいます。』というと、おかしな状況になってしまいます。
本当に会社にいる人間なのかと怪しまれ始め、
最悪の場合クライアント様の会社そのものが疑われてしまう可能性も出てきます。
勿論そういった事態は避けねばなりません。
この場合、クライアント様から特別なご指示を頂いていない状態であれば、
『私も出先で、会社の電話が自分の携帯に転送されています。』や『別の事務所で対応しています。』等、
状況によって対応を変える事により、お客様もご納得してくださいます。
特に何度も繰り返しお電話を頂いている場合、同じ内容でお電話を頂いているのか、別の内容かを確認します。
特に同じ内容でのお電話の場合、最終的にお客様がどういう状況にあるのかを確認し、
クライアント様の対応があったのかどうかも確認します。
折返しのお電話が無いと仰っている場合、ご報告でお送りしているメールがあれば、
内容を確認の上、お客様の応対をさせて頂いています。
『○○の件で○日にお電話を頂いていた、○○様ですね。』と確認する事で、
私たちもお客様の状況をすぐ把握して対応が出来る為、お客様もわかってもらえていると感じてくださるようです。
もし大変ご立腹のお客様からのお電話の場合は、
お客様が仰っていることを正しく聞き取り、誠意をもって謝罪をさせて頂いた後、
クライアント様に正しくご報告をさせて頂きます。
知人が、お怒りでいっぱいになられている方には、お名前を呼ぶと我に返られるよと教えてくれました。
もし今後、そのような事があれば実施してみようと思います。
私どもでは、出来る事に限りがあるため、その中で、どれだけクライアント様のお役にたつことが出来るか、考えて受電に取り組みたいと思っています。
これからも日々精進してまいりたいと思います。
