前回の続きになりますが、「第一印象の向上」について書かせていただきます。
先日受けた接遇研修の中で、第一印象の向上を図るために必要な項目を7つ教えていただきました。①身だしなみの徹底、②笑顔の持続、③正しくわかりやすい話し方、④心からの挨拶、⑤傾聴（情報をしっかりと聞き取る）、⑥洗練された動き、無駄のない動き、⑦常にお客様に見られている意識を持つ、です。この中からお電話でも必要なスキルをピックアップして書いています。前回のブログで②、③について書かせていただきました。
④心からの挨拶は、このお仕事をするうえで最も大切な事の1つです。まず、受電した際の第一声は挨拶から始まります。その挨拶でお客様のクライアント様に対する印象が決まる事もあると思います。電話をお取りしているという事は、会社の「顔」となっていることを念頭において1本1本お電話をお取りしなければなりません。改めて日々受電している中で、心のこもった挨拶をしていけるように意識して応対していこうと思いました。
最後は、⑤傾聴（情報をしっかりと聞き取る）です。この話を聞くスキルもこのお仕事で大切なスキルです。対面ではないので、表情からニュアンスや場の空気のようなもので情報を得ることができません。全て言葉のみでの伝達となります。そこからご立腹なのか、お急ぎなのか、お困りなのかをくみ取らないといけませんし、情報もきちんと整理する必要があります。お客様から必要な情報を聞き出し、整理してクライアント様に伝えることやクレームのお電話が入った場合は、お話を聞いてお客様の気持ちを落ち着かせてからクライアント様に引き継ぐことで負担が軽減することもあります。
今回の研修は受付業務で必要となるスキルについてでしたが、受電業務にも応用できる内容が多く含まれていました。今後も受電のスキルアップを目指していきたいと思います。
