いつもお世話になっております。
皆様いかがお過ごしでしょうか。
先日の研修で「クレーム対応」は基本のプロセスだと学びました。
また、プロセスの流れに沿って、大切なポイントとしてそれぞれあるということも学びました。
まず、一番初めは“聞き役に徹する”ということが大切です。
途中で話しを止めず、最後まで話を聞きます。
こちらは本質を理解して声にして確認することや相槌を打つことで相手が聞いているなと感じて頂けるので、しっかり相槌を行ないます。
そこでは“共感する”ということが重要になります。
そして初期のお詫びも丁寧に行ない、お電話頂いた内容についてしっかりと謝罪をしていると相手に伝わるようにお詫びします。
この始めのポイントをつかんで受電していくことで、クレームでも初期の対応として、好印象となります。
次に状況を把握して、“お客様の要求に対して会社の意向を伝える”ということを行なっていきます。
状況を把握するためには、“お客様の話を引き出す、問いかける”ことが必要になってきます。
例）「つまり、――――という事でよろしいでしょうか。」など、はっきりと低い声で話します。低い声のほうがクレーム対応には良いと言います。
感情が高ぶっているときは低い声のほうが落ち着いて聞き取りやすいからです。
お客様の要求に対して、会社の意向を伝えるということは、もしかしたらお客様のご要望通りにそぐわないこともあるかもしれません。
しかし、二次クレームを起こさないように迅速に対応していき、提案を丁寧に説明していくことや守れない約束は絶対にしないなど、あいまいな表現は避けて不信感を抱かせないように気を付けることも大切です。
実際に経験しないと咄嗟に出ないこともありますが、相手はどう思って電話してくることが多いかなど、知ったうえで受電することでさらに対応の質の向上が出来るかと思います。
また、最後までしっかりと言葉に出して会話をし、
「この度は貴重なご意見を頂き、誠にありがとうございました。」など、対応した締めくくりも今後の信頼につながるかと思います。
クレーム対応はしっかり誠意をもって、始めの対応を大切にして行なってまいります。
今後ともさまざま経験して、大きく成長していこうと思っていますので、
日々の受電の内容をしっかり意識しながら、自らの受電を見直して頑張ってまいります。
