先日、研修がありました。
今回は研修で学んだ事、思った事について書きたいと思います。
研修では様々な事を学びましたが、中でも特に興味を持ったのはリフレーミングについてです。
リフレーミングとは、「ある枠組み(フレーム)で捉えられている物事の枠組みを外して、違う枠組みで見る事」を指すそうで、もともとは家族療法の用語だそうです。
例えば、お怒りのお電話を受けた際に「クレームを言われた」と捉えるのか「ご意見を頂戴した」と捉えるのかによって受ける印象も変わってきますし、「しつこい」という言葉も、別の見方をして「粘り強い」と言い換えることで、プラスの意味に捉える事が出来ます。
これがリフレーミングです。
リフレーミングをする事で選択肢を増やし、視野を広げることが出来ます。
研修後に自身でリフレーミングについて調べていた所、ビジネスにおけるリフレーミングの例では、アフリカのとある国に市場調査に行った靴メーカーの2人の社員の話が有名だそうです。
その国では靴を履く文化が無く、全ての人が裸足で歩いていました。
それを見た1人の社員は「この国では靴は全く売れない。」と報告をし、もう1人の社員は「この国は可能性のある市場であり、靴を履く文化を醸成することさえ出来れば、非常に大きな市場になるはずだ。」と報告をした、という話です。
事実は誰も靴を履いていないという事ですが、2人の捉え方の違いで、ビジネスの判断は大きく変わります。
そこから先は解釈の問題になり、どちらが良い悪いではありません。
この例のように、同じ物事でも人によって見方や感じ方が異なり、ある角度から見れば最悪の出来事でも別の角度から見れば最高の出来事にもなり得ます。
いろんな可能性を踏まえて物事を考える事の重要さを、改めて学ぶことが出来ました。
今回の研修を受けて感じたことは、他人を理解する事の大切さです。
人はどうしても、自分と違うタイプの人を避ける傾向があるように思います。
ですが生きていく上で、このタイプの人が苦手だから避けるという事は出来ません。
私たちは毎日、たくさんの方とお電話を通してやりとりをさせて頂いています。
その中でお客様1人1人とお話しできるのは、たった数分のわずかな時間です。
表情が視覚でわからない上に、短時間で相手の事を理解するというのは難しい事ですが、ほんの少しのやりとりであっても、お客様が最もわかりやすいと感じる対応が出来るように考えながら取り組んでいきたいと思います。
