先日の研修で、アサーティブコミュニケーションを復習致しました。
アサーティブコミュニケーションとは、相手を尊重しながら自己主張をするという意味です。他にも相手中心で自分の事は二の次に考える「ノンアサーティブ」と、自己中心的で、外からの意見に対して耳を傾けない「アグレッシブ」がございます。
今回は、アサーティブの表現として「ＤＥＳＣ法」をお教え頂きました。
Ｄ（DESCRIBE）「事実を伝える」、Ｅ（EXPLAIN）「自分の気持ちを伝える、説明する」、Ｓ（SPECIFY）「提案やお願いをする」、Ｃ（CHOOSE）「結果を示唆する、代案を述べる」との事です。
このＤＥＳＣ法に沿って話を進めると、自然とアサーティブになります。
できない事はできないと断りをするだけだと突き放すだけで相手の方も気分を害します。そこに自分の気持ち、提案を入れるだけでも納得して頂けると思います。これは、仕事だけでなく、プライベートでも十分使える方法なので覚えておきたいです。
また、このＤＥＳＣ法を成功させるためには「メリハリのある話し方」が大切だとお教え頂きました。
メリハリのある話し方とは、
①重要な言葉を強調する ②「、」や「。」の箇所や話の内容が変わるときに間をあける
③話のスピードを変える ④声のトーンを変える ⑤感情を込めるの5つです。
私は「、」を多用する傾向があると思っております。
あまり多すぎても間をあけすぎることになるので、気にしながら電話対応や報告メールをしたいと思います。
個人的に声のトーンを変えることはとても重要だと思っております。
お叱りのお電話を頂いているのに、明るい声で対応するのは相手の方を更に怒らせてしまう事になります。逆に、第一声が低い声だとクライアント様の印象を悪くします。
しっかり声のトーンを使い分けたいです。
他にも「ボディランゲージ」も大切とお教え頂きました。
電話越しではボディランゲージが見えないので、仕事上ではボディランゲージは使えません。しかし、電話でのアイコンタクトは「相槌」になるとお教え頂きました。
対面で接する際は、「メリハリのある話し方」と「ボディランゲージ（相槌）」を使って対応したいと思います。
