本当に寒い日や雨の日が多くてつらくなります。
皆様いかがお過ごしでしたでしょうか。
入社してとうとう10ヶ月が経過し、もう本当に新人と言っていいのかわからなくなってきました。
私にとってはCUBEに入り始めての年越しでいろいろな事があり、楽しさと覚える事のお押さえの恐怖とが綯い交ぜになった、少し妙な気分です。
最近は、気が緩んでいるという訳ではないのですが、焦りが半分と慣れの影響が半分で、お電話いただいた方の剣幕に時折飲まれそうになる時がございます。
恐らく他のスタッフの皆さんも書いているでありましょう、新人研修で以前教わりました「アサーティブコミュニケーション」をしっかり活用していかなければならないと思い返しております。
アサーティブコミュニケーションは簡単に申しますと、「自他尊重の自己表現」であり、相手の意思を汲み取りつつ、こちらの意見を的確に伝える事です。
特にクレームのお客様や、お急ぎのお客様に多いのですが、こちらから何かをお伺いしてもご返答をいただけず、ご要望だけをひたすらお話になる方が時々いらっしゃいます。
中には苛立ちを覚えられて、お電話を途中でお切りになってしまう方もいらっしゃいます。
そのような方と円滑なコミュニケーションを図り、クライアント様に必要な情報をお伝えするスキルとして、アサーティブコミュニケーションは重要なものだと思います。
私は対面の接客業の経験もあるのですが、どうも大きな声を出されたり、急かされたりする事に対して苦手意識があります。
ただ、そこで相手の方のご要望を全て叶えられる訳ではないという事は重々承知しているのです。
そこで、アサーティブコミュニケーションの概念を利用して、こちらのお話も聞いていただき、ご納得いただけるようにお話を進めていけるようになりたいと思います。
その際、研修でも実務でも教わった事が、「受電している自分を客観視する」という事でした。
全てを自分の事のようには敢えて受け止めず、冷静に客観視する事で、こちらも落ち着き、相手の方にも落ち着いてお話いただけると思いました。
まだまだ拙い対応な事もありますが、携わる全ての方にご満足いただけるサービスをご提供できるよう、精進していきます。
