さて、先月から就業後の新人研修だけでなく、キャリアアップの為の研修も月に一度、土曜日一日を使って行っています。
この研修では電話応対についてだけでなく社会人としてのあり方やライフオーガナイズなどについても外部から講師の方にお越し頂き、お話しを聞くだけでなくワークシートやグループワークなどを通して自分たちで動く・考える研修内容になっています。この研修で学んだことを実際の業務やこれからの人生にいかしていけるようにしたいです。
研修の中でも実際に受けたお電話の内容をロープレし、どこが難しかったのか、どう言葉を返せばスムーズだったのかなども考えます。受電をしていると“このお電話…どうクロージングしようか…”と悩む時が多々あります。
お電話口の方に、私は電話代行ですと名乗れれば話は早いのかもしれませんが、クライアント様との規約上、基本的にお電話口の方には電話代行ですとお伝えしていないのでクライアント様の会社の一員としてお電話を受けます。ですので、出来るだけ不自然にならない対応を心がけています。
例えば“FAXを今送ったんだけど、届いてる？”というような確認のお電話。当然私はその場にいないのでFAXを確認することは出来ません。しかし“分かりません。”という対応は不自然ですので、“あいにく私がFAXと離れたところにおりまして、今すぐの確認が出来かねます。恐れ入りますが、確認出来次第折返しご連絡させていただいてもよろしいでしょうか。”や“私も今出先でお電話を取っておりますので、戻り次第確認しお電話いたします。”などという対応をします。
他にも“お荷物をお持ちしましたが今いらっしゃいますか？”や“たった今そちらからお電話がありましたが○○さんいらっしゃいますか？”など、外出応対の場合に答えづらいご質問を頂くことは日常茶飯事です。
そういったお電話に対しても動じずお電話口の方がご納得される形でクロージングできるよう様々なお電話内容を想定して日々業務にあたってまいりたいです。また、そういったお電話を頂いた際に社内スタッフで共有できるようチームワークよく動いていくことが大切かと思いますので、行動に移すということを心がけていきたいです。
