私たちのお仕事は話し方や、言葉一つ一つが大切になってくる仕事です。
お客様やお電話を頂く方はもちろん、職場内でのコミュニケーションツールも言葉を沢山使うかと思います。
そこで以前、研修で「話し方」について受講した内容を綴らせて頂きます。
■話し方のポイント
・はっきりした言葉でスムーズに、最後まできちんと話す。
・話す内容をよく理解し、順序立てて簡単明瞭に話す。
・表現力豊かに、丁寧に話す。
・自分の個人的主観や感情をみだりに加えない。
・相手が理解しているか、確認しながら話す。
■聴き方のポイント
・相槌を打ちながら、感じよく熱心に聴く。
・相手の話を受け止めながら最後まで聴く。
・先入観や偏見を持たず、感情的にならずに聴く。
・不明な点は確認する。
話し方・聞き方でそれぞれ大切なポイントです。
日々コミュニケーションを取る中で、これが自分は苦手だなとかあまり出来ていないなと思うことなど、人によってそれぞれ、考える部分はあるかと思いますが、
しっかり、私の出来てない事、改善していくべき点を把握し、改善していこうと思います。
さて、次は「話し言葉」についてお話しいたします。
文章等の言葉も、ビジネス上、様々形式がありしっかり覚えていくことでスキルアップに繋がります。
しかし、話をしないと伝わらないニュアンスや表情、態度など様々な観点がある事を、
研修で学び、それも大切なコミュニケーションの手段として学ぶことが出来ました。
■話し言葉の役割
① 相互の聴覚へ訴えるため、感覚的・情緒的な表現が重要である。
→発音・発声・イントネーションなどの音声表現スキルがいる。
② 一度言った言葉を訂正、撤回する事は出来るが、発した言葉そのものをなかったことにはできない。
③ 物事の変化や流れ、つまり使用方法や組み立て方、作り方などを順番に伝えるのに適する。
④ 耳で聞いてわかる言葉の選択が要求される。
⑤ 視覚からの情報が無いため、必要に応じてイメージや想像力を働かせる。
私たちは電話代行で、いつも電話越しのお客様とお話をしております。
そのため、相手がどんな表情か、どういった動作をされているかなども感じ取る事が出来ません。
しかし、研修を受けて「話し言葉」の大切さを改めて知り、想像ではございますが、
相手がどのような思いで電話をされているかを、少しでも声から読み取れるならば、
ご契約者様により、詳しく受電内容をお伝えできるかと思います。
今後も受電以外のコミュニケーションスキルもしっかり身に着け、日々の受電業務にも活かして参りたいと思います。
