いつも当ブログをお読みいただき誠にありがとうございます。
私ごとではありますが、入社して間もなく1年が経とうとしています。
この1年弱、たくさんのさまざまな内容のお電話を受けてまいりました。
すべての電話を受けるうえでいつも心がけているのは、お電話をかけてきていただいたお客様に、満足してお電話をお切りいただきたい、ということです。お問い合わせやご依頼、そしてたとえクレームであっても、お電話をかけてきていただけるというのは決して当たり前のことではないと思います。
受電時の第一声として、「（お電話）ありがとうございます。○○（社名）でございます」と名乗るケースが多くございますが、一本一本お電話を受けるたびに、“ありがとうございます”という感謝の気持ちをこめて発声するようにしております。
≪顧客が何かしら不満や課題を抱えた後に電話をして聞く。相手のオペレーターはその課題を解決することをサポートする≫
お電話をいただいた際は、このようなやり取りが行われます。そして、お客様の課題や問題を解決できれば「顧客満足」につながります。さらに、お電話の内容、そして電話を受けた側の対応によっては顧客満足の先にある「顧客感動」を生み出すことができます。
お客様は、感動するほどの体験を味わうと、そのサービスや商品に対してのロイヤリティ（忠誠心）が飛躍的に向上するといいます。結果として、長期の利用やリピーターとしての可能性はもちろん、知人に紹介までしていただけるインフルエンサーとなりうるのです。
では顧客満足から顧客感動に至るにはどのような点を工夫したらよいのか調べてみました。
■「対応」だけでなく「共感」する
顧客を突き放してできるだけ早く電話を切りたい、という気持ちが受電する側にあれば、
その心情はお客様にすぐに伝わってしまいます。心がこもっていないただの「対応」ではなく、「一緒に真剣に、真摯に課題をお伺いする」姿勢、つまり【共感】が大切です。「共感してくれている」という印象を受けたお客様は、またこの会社を利用したいな、相談したいなという気持ちになると思います。実際に私がお客の立場であればそう感じます。
■Passive（受動的）から Active（能動的・積極的）へ
お客様が電話をかけてくるのを待つのはPassive（受動的）なものですが、せっかくお電話をくださったお客様に対して、「何かお困りのことはないですか」、「私たちにできることはありますか」という、お客様の立場に立った積極的な対応ができれば、先述の【共感】を生む電話対応が実現できます。
すべてのお電話に対してこのような対応をするのは、正直とても難しいです。ですが、上記のような丁寧な応対を心がけること、心に留めておくことで、いただいたすべてのお電話に真摯に向き合っていくことはできます。今後とも気を引き締めて頑張っていきたいです！
（参照HP：http://www.supporttimes.com/）
