もう2017年に入って1か月が過ぎましたね。
毎年1年の経過が早く感じられてしまいます。
去年は世間が、政治、芸能、オリンピック、災害と、あらゆる話題で賑やかだったというイメージです。
皆様は去年1年いかがでしたでしょうか。

先日、新人研修を受けてまいりました。
ここのところ、クレームに関係する知識やスキルを勉強させていただいています。
今まで接客ばかりをしてきたにもかかわらず、未だにどうもクレーム応対は少し苦手です。
基本的にはクレームはご立腹でお電話されている方が多いです。
怒鳴られたり、理解できないキーワードを並べられて捲くし立てられたりする事もしばしばございます。
そのペースに飲まれてしまうと、後々のダメージで精神的に少しつらくなってしまいます。
「割り切って考えればいいのだ」と先輩方からはアドバイスをいただくのですが、どうしても自分の事のように受け取りがちです。

研修で学んだ中に、「自分を客観視する」というキーワードがありました。
よく聞く言葉ではありますが、改めて解説を聞き、自分が気づけない自分を遠くから眺めるような感覚で発見するという事の大切さに気が付けた気がしました。
今回は、コミュニケーションがテーマでしたので、ロールプレイングもスタッフ同士で何度か行いました。
共通の会社様の応対をしているスタッフ同士でのロールプレイングでしたので、「あるある」と思える、想定しやすいクレーム内容の練習をする事が出来ました。
今の自分の特性と今回のロールプレイングを踏まえて、より良い応対が出来るよう心がけていきたいです。

また、少し前に社内でスタッフとして今後の方向性についてのお話を聞く機会がありました。
先程の話と少し重なる部分があるのですが、「自分を理解する」という事が自己成長にとって非常に大切だという事がここでも身に沁みました。
たくさんの研修の機会をいただいて、多くの事を学ばせていただけている事が非常に有意義だと思います。
時間は掛かるかもしれませんが、「自分は何が得意なのか。どういう所が売りなのか。」を表明して、今後仕事をしていく為に、よく考え、早く一人前のスタッフになれるよう精進していきたいと思います。

株式会社 大阪エルシーセンター　CUBE電話代行サービスグループ
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