先日の土曜日研修で学んだことを今回ご紹介します。
前回の研修で学んだアサーティブコミュニケーションの復習を行いました。相手と会話する際にアサーティブコミュニケーションを意識することが大切です。
相手を尊重しながら自己主張をすることで円滑なコミュニケーションが出来、相手と良い関係を築くことが出来ます。
アサーティブコミュニケーションを行う際にDESC法で表現すると良いと学びました。DESCとは【DESCRIBE】【EXPLAIN】【SPECIFY】【CHOOSE】の略です。最初に事実を伝え、自分の気持ちを伝えて説明し、提案やお願いをして最後に結果を示唆して代案を述べます。
例えば、いつもはバスで帰る同僚から「急用が出来たから駅まで車に乗せて欲しい」と頼まれました。しかし、駅は自宅とは方向が全く違い自分も急ぎの予定があるという状況になったとしてDESC法を考えます。
最初に「急いでいるところ申し訳ないけれど、駅は自宅とは方向が違うんです」と事実を伝え「私も帰宅後に急ぎの予定あります」と自身の気持ちも合わせて伝えます。その後に「途中のバス停までなら大丈夫ですがどうですか」と提案します。相手が肯定的なことを言われたら「その方が少しは早く駅に着きますね」と結果を示唆し否定的な反応なら「それでは田中さんが駅の方に車で帰られるので一度相談してはどうですか」と代案を述べます。
こうすることで相手を尊重しつつ自分の気持ちも伝えることが出来ます。
また、クレーム対応についても今回の研修で学びました。クレームの受電をした際は最後まで話を聴くことが重要になります。途中で割って話をしてしまうとより相手を不快な思いにさせてしまうからです。そして、ただ聴いているだけではなく相手もこちらの様子が見えないので「はい」「さようでございますか」等の相槌をうちながら話をちゃんと聴いていますよと共感することが必要になります。
また電話の最後に感謝の気持ちを伝えることで相手の心をつかむことが出来ると学びました。その理由は言いにくいクレームをわざわざ声に出して仰って下さったからです。そうすることで自分の声が役に立ったと相手の立場を尊重し、自己肯定感を満たします。
クレームだけではなくどのような電話に対しても言えることですが＜守れない約束は絶対にしない＞ということと＜あいまいな表現は不信感を与えるので避けるように＞と教わりました。電話応対の際にはお客様に良い印象を与えられるよう日々精進します。
