私だけでなく皆様もそうかと思いますが、寒さはもちろん忙しさやストレスなどで体調など崩されないようお気をつけくださいませ。
さて、今回は最近対応したクレームのお電話についてお話をしたいと思います。私たち電話代行のスタッフではクレームのお電話も一次対応として受けております。内容は様々で、例えばネットショップを運営されていらっしゃる会社様のクレームだと注文した商品が到着しない・商品に不備があった・注文した商品と違うものが届いたなど場合によってはこちらから返品交換の対応をご案内することもございます。他にも何度もお電話をしているのに折り返しのお電話がいつまでたってもない・対応が遅いなど物ではなく人に対するクレームを受けることもございます。
クレームの対応で気をつけていることはまずご不快な思いをされたことに対して気持ちを込めて謝罪し、クレームの内容を正確に聞き取ることです。情報の聞き取りを正確に行わなければクライアント様へ報告しご対応頂く際に話しのつじつまが合わなくなり適切な対応が出来ないかもしれないので、例えば商品が壊れているとおっしゃった場合壊れているというのはどういう状態なのか、交換をご希望なのか返品をご希望なのか、などできるだけ詳細をお伺いするよう心がけています。
お客様がお怒りになってお電話をかけてこられるまでにはいくつかの原因があるかと思います。そのお怒りが出来るだけ小さいうちに解決できるよう、自分の対応で少しでもお客様のお気持ちが和らぐよう意識して取り組んでいます。
お電話口での対応なのでお客様の表情を伺うことが出来ず、またお客様も私がどのような状態でお電話を受けているのか知ることが出来ない為、お声のみの対応となるわけですが、その声にも申し訳ないという気持ちやこのように対応するといった安心感は乗せることが出来るかと思います。きちんと気持ちを乗せて、誠意を持って対応することで私たちが行ったクレームの一時対応の後の物事にも影響してくるかと思いますので、お電話を受けた際はお客様もお怒りになられているので一瞬焦ってしまいますが、出来るだけ冷静に対応できるよう注意していきたいです。
