寒さが厳しく、暖かい物が身にしみる季節ですね。
ついつい、コンビニでホット飲料などを買ってしまうことが多いので、無駄遣いと、これ以上太らないように気をつけなくてはいけないと思っております・・・。
通勤電車ではマスクをされている方を多く見かけるようになってきました。
喉を痛めると電話応対に支障が出ますので、受電のプロとして、風邪を引かないよう、うがい・手洗いを徹底して、予防していきたいと思っております。
さて、先日、弊社の電話代行サービスの内容について先輩から詳しくご指導頂きました。
最近では契約の対応もさせて頂いているのですが、実際の契約を通して感じた疑問点などもご質問させて頂き、より理解を深める事ができました。
また、先輩にお客様役をして頂き、ロールプレイングも行いました。
ロールプレイングを通して自分の課題が多く見つかり、先輩からも多くのご指摘を頂きました。
私はつい、「あれも伝えなきゃ」「これも伝えなきゃ」と考えてしまい、まとまりなく多くの情報を伝えてしまう傾向があります。
その結果、相手にとって必要のない（特に求めていない）情報までお伝えしてしまい、対応にものすごく時間がかかってしまいました。
先輩から「お問合せ頂く方が求めている事を何か考えて話さなくてはいけない」と言われ、本当にその通りだと痛感しました。
お問合せを頂く方は、初めて電話代行をご利用される方はもちろん、他社様を利用された上で弊社をご検討頂く方もいらっしゃいます。
電話代行とはどのようなものなのか、という方にはこちらからご質問を多くさせて頂き、ご要望をお伺いする事で、ご提案をさせて頂く内容が変わってきます。
反対に、電話代行をご利用されたことがある方の場合は、電話代行がどういうものなのか、しっかりとご理解されている方もいらっしゃいます。
それぞれの方に全く同じ説明をしても、意味がありません。
また、お客様によってご希望されている対応は異なります。
先輩からは「イエス・ノーのチャート式をイメージして話すように」とご指導頂きました。
こちらからご質問をして、頂いたご返答によって、次に何をお伝えするか、という事をしっかりイメージしていきたいと思います。
今回ご指導頂いた事により、内容を理解するだけではなく、お電話を頂く方のお話をしっかりお聞きする事が大切だと改めて思いました。
お客様が望まれている事をしっかりと理解した上で、こちらからのご提案ができるように、これからも学んでいきたいです。
