入社してから1年が過ぎました。
気づけば私より後から入られた方も増えてきたので、お手本になれるようにならなくては、と気を引き締めて業務に取り組んでおります。
しかし、まだまだ判断できず先輩にご相談させて頂く事が多々ありますので、自分で判断をして動けるように、もっと勉強して取り組まなくてはいけない、と感じております。
今回は研修で学んだ事についてお話させて頂きたいと思います。
以前、研修で「アサーティブコミュニケーション」について学びました。
アサーティブコミュニケーションとは、「相手も尊重しながら、自己主張を行う事」です。
今回の研修では、そのおさらいと、アサーティブ表現をする為に有効的な「DESC法」について学びました。
DESC法とは、「Describe（事実を伝える）」「Explain（自分の気持ちを伝える、説明する）」「Specify（提案やお願いをする）」「Choose（結果を示唆する、代案を述べる）」を考えて相手に伝えるという方法です。
これは、相手に自分の気持ちを伝える上で、非常に伝わりやすいと感じました。
事実のみを伝えると、状況によっては冷たい印象に感じます。
また、事実をはっきりと伝えず、提案やこちらからの提案ばかりお伝えすると、「押し付けられている」と感じる方もいらっしゃるかもしれません。
この「DESC法」を意識する事で、相手の意見も尊重しつつ、自分の意見も伝えることができるので、しっかり見に付けたいと思いました。
今回、DESC法を成功させる為には、メリハリのある話し方が大切だという事も併せて学びました。
電話代行はあくまで「代行」ですので、クライアント様のご指示なく、勝手な判断は出来ません。そういった面でも、クレームの応対では特に難しさを感じる事があります。
また、曖昧な応対をしてしまうと、お電話を頂いている方にもクライアント様にもご迷惑をおかけしてしまう事になります。
しかし、勝手な判断はできなくても、「メリハリのある話し方」はできます。
同じ内容でも、重要な言葉を強調し、話のスピードを状況に合わせ、声のトーンや、声に表情をつける事で、受け取り側の印象は大きく変わってくると思います。
コミュニケーションをする上では、表情や視線なども大切ですが、電話は「声」のみのコミュニケーションです。
だからこそ、声に表情をつけ、メリハリをつけることが大切だと思いました。
お電話を頂く方の気持ちに寄り添い、ご要望をしっかり聞取った上で、出来る事・出来ない事はきちんとお伝えし、その際はDESC法を意識したいと思います。
これからもより良い応対を目指して参りますので、どうぞよろしくお願い致します。
