こんにちは。
寒さが厳しいですね。昨年の年末は少し暖かく感じたので、この寒さが余計に
辛く感じます。
もう少し頑張れば春になりますが、春はアレルギーがあるのでそれもまた辛いです。
アレルギーに関しては、例年通り早め早めの対策を行っていきたいです。
先日の研修で、「クレーム対応」を勉強致しました。
以前の研修でもクレームの研修はおこなっていましたので、復習も兼ねて
勉強を致しました。
弊社は電話代行を行っておりますので、お客様からのお怒りのお電話もございます。
また、契約しているクライアント様からもご指摘を頂く事もございます。
クライアント様からご指摘頂く内容としては、「名前の聞取りミス」や「電話番号ミス」
「内容が不明確である」などです。
私も受電を始めた頃は聞取りミスが多く、クライアント様からご指摘の連絡がなくても次に受電した先輩が気づき、先輩より注意を頂く事がございました。
その度に先輩とどのようにしたらよいかを常に話し合い「1回で聞き取れなければ、謝罪をしてもう一度確認する。」や「あいうえおの「お」ですか？など細かく聞取りをする。」と決め、今も実践をしております。
個人的に「よ」と「お」、「ｎ」と「ｍ」の聞取りが難しいと感じております。
細かく聞取りをすることで聞き取りのミスは減りましたので、これからも続けていき、更に良い方法があれば取り入れていきたいと思っております。
スタッフ1名のミスですが、クライアント様から見れば弊社全体のミスとなります。
自分はミスしていないから大丈夫と思うのではなく、ミスをしないようにどのように確認するかが大事だと思いますので、これからも気を付けて受電をしたいです。
お客様からのクレームは「折返しのお電話が来ない」や「商品が違うものが来た」などクライアント様の業種によってクレームの内容が異なります。
クレーム応対の基本的な流れは、
①お客様のお話しをよく聞き、クレームの本質を確認し初期謝罪をする。
②状況を把握するために、お客様に質問や確認をさせて頂く。
③可能な事、不可能な事をお伝えし、可能な事の提案をさせて頂く。
④お客様にわかりやすく対処法をお伝えし、お礼とお詫びをする。
クレーム応対は謝罪を除けば、普段の受電の応対方法と変わりません。
私個人的にはあまりクレームのお電話を受電することはないのですが、その分受電した時に慌ててしまい更にお客様を怒らせる原因にならないように普段の受電から癖をつけたいと思います。
