去年一年は皆様にとってどのような年でしたでしょうか。
私事ではありますが、電話代行というお仕事を始めて一年近くになります。仕事に関して改めて一年を振り返ってみると出来るようになったこと・課題としていることが見えてきます。電話を受けてその内容を報告するという作業自体は単純で特に体力を使うわけでもなく、また専門的な知識が必要になる仕事でもありません。しかしその単純な作業の中には様々な対応力が必要なのだと実感しました。
私たち電話代行スタッフはクライアント様より対応に関して何かご指示があると、出来るだけその通りに対応します。外出応対・席外し対応・応答後転送・○○様にコールし繋がらなければ□□様へコール・外出応対だけど○○さんからのお電話のみ転送…など、常に決まった対応をするのではなく様々なご要望にお答えできるようご指示があればスタッフ内で周知し、臨機応変に対応しています。
外出応対で難しいなと思うところはクライアント様が本当に今外出されているか、もう会社へ戻られているのか分からないというところです。受電するとお電話口の方には「あいにく○○は外出をしております。」とお伝えし、「折り返しご連絡させて頂いてもよろしいでしょうか。」や「お手数ですがメールでご連絡を頂けますでしょうか。」などクライアント様のご要望に応じてご提案しています。
しかし「○○さんいらっしゃいますか。」とお電話をかけてこられ、外出中とお伝えした後に「何時頃戻られますか？」や、「え、これからそちらで打ち合わせの約束をしているのだけど、外出しちゃったの？」など答えの分からない質問や想定外のお言葉が返ってくるときがあります。
その際も焦ることなく「恐れ入りますが戻り時間は今のところまだ未定と出ております。」や「申し訳ございません、今少し外しているだけのようですのですぐに戻るかと思います。」など不自然にならないような対応を心がけています。たまにどう言葉を返せばいいのか悩む時もありますが、先輩に対応の仕方について相談したり、他のスタッフが対応している様子を見て日々勉強しています。電話代行という仕事はなかなか奥が深く、私たちスタッフもより良いサービスをお客様へご提供し、喜んで頂けるよう向上心を持って仕事に取り組んでいます。
最後になりましたが、皆様去年も大変お世話になり有難うございました。
本年もどうぞよろしくお願いいたします。
