最近受けた研修で『チャンクアップとチャンクダウンを利用して、質問したい内容の本質に迫りましょう。』と教えて頂きました。チャンクとは塊の事で、抽象的な事を聞くことがチャンクアップ、具体的な事を質問することがチャンクダウンです。例えば好きな食べ物について尋ねる時、漠然と『好きな食べ物は何ですか。』と質問すると、色々な回答が想定されます。これは抽象度の高い質問です（チャンクアップ）。『オムライスとハンバーグならどちらが好きですか。』と質問すると2択から選んで答えることができます。これが抽象度の低い、具体的な質問です（チャンクダウン）。このように聞き出したい回答の抽象度を上げたり下げたりすることで、質問者だけでなく回答者自身の理解も深めることができます。
このチャンクアップ・ダウンを利用して『この春に欲しい物は何か』を質問し合うワークを行いました。初めはチャンクダウンして具体的に掘り下げていきます。この際にいつ・どこで・どんな・誰と・おいくらくらいで、など5W2Hに沿って質問していくと具体的な質問がしやすいそうです。どんどん具体的に掘り下げて、質問者と回答者の間で回答のイメージが共有できたら、最後にチャンクアップして抽象的な質問をします。『どうして・何のために それが欲しいのですか。』この質問に答えるのは意外と難しいのですが、色々な角度から掘り下げていくと、意識していなかった回答の根っこの部分を答えることができます。
私の場合、春までに欲しい物は『財布』です。具体的にはピンクか黒の長い財布で、開きやすいようにチャックではなくがま口になっている物が良いです。なぜ欲しいのか聞かれた際、初めは『今使っている財布が古くなって買い換えたいから。』と答えましたが、チャンクアップ・ダウンを利用して質問されると、『もうすぐ入社して1年が経つので、1年間よく頑張った自分へのご褒美に新しくきれいな財布を買いたい。その財布を見るたびに新しい気持ちでまた1年頑張ろうと思えるから。』と言う答えが出てきました。自分がそんなことを考えていたとは知りませんでしたが、無意識に仕事を頑張りたいと思えていたようで、安心しました。
この質問方法は電話代行で普段受電しているお客様向けと言うよりは、CUBE電話代行サービス宛にお電話をかけてくださる、新規クライアントとのコミュニケーションをとるためのツールです。『電話代行ってなんだろう。』『どんなサービスがあるのか。』『うちの会社が必要とする場面に役立つだろうか。』とお電話いただいた場合に、チャンクアップ・ダウンを利用して会話をすることでスムーズにお話しを進められます。
まだ私は契約などを取る段階ではないのですが、教えて頂いた事を忘れずに、機会があれば活かせるようにしておきたいと思います。
