少し前の話になりますが、12月特有の繁忙期を振り返ってみます。
クリスマスに向けてプレゼント需要が高まり、そして新年に向けて生活用品等の買い替え意識も高まります。販売員時代にも経験しましたが、CUBEで皆様の電話対応させて頂く際もたくさん遭遇しました。
そして、他の時期と比べ、予定通りに計画が進まない状況に直面し、焦りを感じることはございませんか。（私はその一人です･･･。）
駆け込み注文や依頼もあり、さらに道路や気候状況により遅れもやむを得ない事情と分かっていても、どうしても焦りが表れやすくなります。
今回のブログでは、そのような状況に直面する12月、特に心がけたいことをまとめたいと思います。
先日の研修で、ハッと気づかされた内容を電話応対でも生かすべく、紹介させて頂きます。
女性講師T様より、『コミュニケーション』研修がございました。
コミュニケーションには双方向からによるものと、一方通行からによるものがあります。
一見イメージし辛いですが、私たちは下記の手順を基に、あるワークショップ行い理解を深めました。
手順1：グループ内の、ある1名に図形を見せます。
手順2：それを壁越しに、図形の存在を知らない複数に対して説明します。
講義を通じて、以下の内容をまとめました。
【双方向のコミュニケーション】
情報を伝える側、それを受け取る側、どちらにも発言権があります。
一つ説明に対し、疑問があれば確認をしますので、グループ内で情報共有が可能です。
受け取る側が複数居る場合、全ての人の疑問が解かれるまで対応が長引きます。
また時間を要する為、本来伝えるべき点が強調され辛い状況も考えられます。
【一方通行のコミュニケーション】
情報を伝える側のみ発言ができます。
文章ごとに間を空け、受け取る側に理解を促す時間が必要です。
個人の想像力により、情報の理解差が発生する可能性があります。
まず説明が何点あるかを受取側に伝えることで、相手の不安等も少なくなります。
この研修は、自身の対応力を高めていく為のキッカケになりました。
クライアントの事業や指示を理解し、お客様に説明させていただく事がございます。
指示内容通り説明するだけでは、お客様は安心しません。
説明内容が、相手に伝わらなければ、CUBEのスタッフとしては不十分です。
『異なる解釈を生む可能性が、常にある』ことを念頭に置き、順序立てた説明、苦情や急ぎの際は、あえて声のトーンを変えた対応をすることで、こちらの意図と相手の理解の一致へ近づくのではないかと感じております。
冒頭でも触れましたが、12月は焦りが声で伝わってきます。
まだまだ勉強中ですが、今もっている精一杯の力を用いて、信頼に繋がる、落ち着いた対応を心がけていきたいです。
