全てのクライアント様のお電話を取るようになって約1ヶ月が経ちました。電話応対には慣れてきましたがその分、自身の電話応対でまだまだ改善するべきところがたくさんあると日々感じています。電話という顔が見えない声だけでのコミュニケーションのため言葉の言い回しや声のトーン等で相手に与える印象が良くも悪くも変わってしまいます。
CUBEの電話応対のプロとして求められるのはお客様の立場になって臨機応変に対応し満足して頂けるようにすることだと思います。ただ、実際にそのように対応するとなるとなかなか難しいものです。経験を積むことでこういう場合にはこのように対応したら良い等のアドバイスを頂いて実際に自分で対応することで一つずつ学んでいきます。お電話を下さるお客様の状況はそれぞれ違うので確認をして対応することが大切だと思います。
電話でお客様が持つ企業の第一印象は15秒で決まるようです。コールがスムーズにいくかどうかや、会話全体の印象を決定する大きな要因が第一声です。そのため最初の挨拶はCUBEの電話応対で求められる笑声を大事にしなければなりません。明るく元気に口角を上げて笑みを作って話すと自然と優しく明るい印象を持たれます。良い印象をお客様に与えられるように今後も第一印象を大切にします。
プロの電話応対として私の課題はイントネーションと関西弁だと考えます。大阪生まれ大阪育ちの私にとって関西弁は日常会話の言葉なのでもう癖となっています。ただ、CUBEの電話応対のプロとして関西弁ではなく標準語で話さなければいけません。東京に会社があるクライアント様もいらっしゃいますので関西弁を話すと違和感がありますし不審に思われてしまいます。最初の頃は「宜しいでしょうか？」のイントネーションも関西風に言ってしまい先輩にご指摘を頂いたことがあります。たった一言でもお客様に違和感を与えてしまいますので一言にも注意を払って電話応対するように致します。
また、プロの電話応対としてボキャブラリーを増やすことが今後の課題であると考えます。同じ意味でも使う言葉によってさまざまな言い方があるのでその時の状況に合わせて使い分ける必要があります。使い分けるためにはそれだけたくさんの言葉を知っている必要があります。クッション言葉もさまざまな言い回しがあり、恐れ入りますが…そう致しましたら…差支えなければ…あいにく…お手数ですが…申し訳ございませんが…等があります。普段から言葉を使い分けるようにしてボキャブラリーをどんどん増やすように致します。
