先日から土曜日研修が始まりました。今までは仕事終わりの2時間で月に1回程でしたが土曜日研修は朝の9時から18時までの1日研修となっています。
研修の中で学んだことをこれからご紹介します。
会社組織で働くうえで全社員が各々の役割に基づいて業務を遂行し、利益向上を目指す組織作りが必要であると学びました。また、学生と社会人で違う点をそれぞれ確認しました。
学生の時の人間関係はヨコの繋がりで社会人になるとタテの繋がりになります。また、時間も学生の時は自分だけの時間でしたが社会人になると仕事優先へと変わります。責任も学生の時は個人や親が取りますが社会人になると個人から会社の責任となってしまいます。
学生と社会人では大きな違いがあり社会人としての振る舞いや自覚が必要だと改めて感じました。
また、社会人として社会人基礎力が必要だと学びました。社会人基礎力とは前に踏み出す力（アクション）と考え抜く力（シンキング）とチームで働く力（チームワーク）のことです。
電話応対を行う上でアサーティブコミュニケーションを意識して対応することの重要性も学びました。自分の意見や考え等を率直にTPOに合わせて述べることをアサーティブコミュニケーションと言います。つまり、自分と相手の権利を侵さない限り自己表現をしても良いということです。
アサーティブかどうかチェックシートで確認したところ私はノンアサーティブの傾向が強いことがわかりました。ノンアサーティブとは、自分よりも他者を常に優先し自分のことを後回しにする方法です。
講師にノンアサーティブの傾向が強い人は多少アグレッシブ（攻撃的）になっても良いとアドバイスを頂きました。性格なのでなかなか変えることは難しいのですが意識してアサーティブコミュニケーションが出来るように努力します。
クレームについても研修で学びました。クレームと聞くと苦情や文句等のマイナスなイメージにとってしまいますがお客様からの要求や主張と取ることで意識が変わると学びました。クレームはお客様から企業へのメッセージです。お客様の不満足の正体を突き止めて対処し、不満足を解消する事が大切です。お客様が今置かれている状況とお客様の気持ちを察して対応することが求められます。
謝罪をするということは全面的に悪いと非を認めることではなく、そういう気持ちにさせてしまったことへのお詫びをするという認識が必要だと学びました。また、謝罪だけではなく具体性のある情報を伝えることでお客様は納得しやすいです。
（例えば「〇日の午前中までにご連絡します」や「○○よりご連絡します」等）
研修で学んだことを電話応対で活かせるように日々努めます。
