今年最後の○○が増えてくる時期ですが、先日今年最後の英会話レッスンが行われました。内容はお電話を受けた際の対応の仕方についてです。ただ応対するだけでなく、より丁寧な言い方を覚え、相手の方に失礼のないように対応していきたいと感じました。日本語でも正しく敬語を使うことは案外難しいものです。常識かもしれませんが、例えば「出来ない」という言葉を敬語にすると「出来ません」・「出来かねます」などと言ってしまいがちではありませんか。正しくは「致しかねます」です。もちろん前者でも意味は分かりますし、通じないということはありませんが、正しくは後者の方になるのです。英語でも同じで、意味は一緒でも使う単語によって、受け取る側の気持ちは大きく変わるということがあります。
受電内容でたまにあるのが「担当者の名前を教えてほしい」・「○○さんの携帯番号を教えて欲しい」・「○○さんの在籍はありますか」など社内情報に関するご質問です。クライアント様より「教えても大丈夫だよ」とご指示いただいている方に関してはお教え出来るのですが、そうでない方のお名前や携帯番号をお伝えすることは、もちろん許されておりません。そういった場合にお電話口の方へは「申し訳ございませんが、弊社セキュリティーの為、そういった情報をお伝え致しかねます」という内容をお伝えするのですが、こちらを英語でお伝えする際に一言単語が違うだけで受け取り方の印象がずいぶんと変わります。下記の2文をご覧ください。
1. I’m afraid we can’t give out any information for security reasons.
2. I’m afraid we can’t give you any information for security reasons.
皆様でしたら違いがお分かりでしょうか。1では、「あいにくセキュリティーの為情報をお伝え致しかねます」と皆様共通で同じ対応になるのですよという意味が含まれています。しかし、2では「あいにくセキュリティーの為あなたには情報をお伝え致しかねます」とお電話口の方限定でお伝えしないという非常に失礼な言い方になってしまうのです。この伝え方ではお電話口の方に「Why?」(なぜ？)・「Only me?」(私だけ？)と不快なお気持ちにさせてしまうかもしれません。
英語で何かをお伝えするときに、私の言い方や使う単語がお電話口の方にとって失礼のないように、より良い印象を与えられるように日々確認や訂正を行うようにしています。また来年からも英会話のレッスンは続くので、その中で少しでも多くプロフェッショナルな対応を学んでいきたいと思っております。
