12月に入りました。
ＣＵＢＥ電話代行サービスで働き始めて半年が経ちました。
クライアント様の電話受付として色々な方とお話しすることができますので 学ぶことが多く、日々充実しております。お客様から伝言をお預かりしたり、クライアント様の予定をお伝えし、折り返しのお電話がいつ頃になるかをご案内したりと、クライアント様とクライアントのお客様の良いパイプ役となれるよう努めています。
一つ一つは簡単で誰にでも出来るような業務かもしれませんが、日々自分はクライアント様の印象と業績を左右する重要な役割を担っているという意識で受電しています。
実際にネットショップのお電話を取った際、口コミで電話対応が良いと書かれていたのでこちらで購入することにしました、とお話しして頂いたことがあり、とてもうれしかったです。
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お客様とクライアントの信頼関係において最も重要なのがクレームのお電話の対応です。私たちがその事案を解決することはできませんが、1次対応としてお客様の言葉とお気持ちを受け止め、なるべくいい形でクライアントに引き継ぐことが求められています。
今ではずいぶん慣れたつもりでいますが、実際に対応するまではとても不安でした。それに、案の定と言いますか、初めて出たお客様のお怒りのお電話の対応がとても難しい物だったのです。
通常そういったお電話のクロージングはクライアントにお願いするのですが、その時のお電話に関しては クライアントからご伝言をお預かりして 私が最後まで対応しなければなりませんでした。その伝言はお客様にお伝えすると、さらにお怒りになるだろうなと予想される内容でした。すでにカンカンに怒っていらっしゃるお客様にその内容を伝えましたが やはり火に油を注ぐ結果になりました。手も声も震えてしまいましたが、恐れ入りますが、大変申し訳ございませんが、と何度もご伝言をお伝えしました。最終的には そういうことなら仕方ない、とご納得いただけました。
どうなる事かと思いましたが、何とかお怒りを鎮めてお電話を切って頂けましたので、そのことが自信になったと感じます。それ以降はかなり落ち着いて対応できるようになりました。
どんなに誠実にお仕事をされていても、何かしらの行き違いがあってお客様にご迷惑をお掛けしてしまうことはあると思います。些細なすれ違いも対応や言い方一つでこじれてしまうこともありますので、クライアントのお仕事の一助となるべく、今後とも努力してまいります。
