お電話の対応方法

お電話の対応方法

こんにちは。
朝晩がすっかり寒くなりました。
朝晩は肌寒く、昼は暖かいので服選びがとても難しいです。
いつもどこかしら体調を崩しているので、体調管理をしっかりとしながら無事に何事もなく季節の変わり目を過ごし終えたいと思います。

前回の研修で、「お客様のタイプに合わせた対応」を学びました。
弊社のクライアント様は様々な業種の方がいらっしゃいます。
話すテンポや、言葉づかいなどから様々なお客様に合わせて話す事が大事です。
例えば「関東方面からの問い合わせ」に関しては、イントネーションの徹底化が大切です。
弊社は大阪にございますので、意識をしなければ関西弁になってしまいます。
私は、関西出身ではないのでそこまで関西弁ではございませんが、それでも少しは
関西弁に染まってきています。
私も知らなかったのですが、関西弁は語尾が上がるとお教え頂きました。
私の友人は、なぜかしっかり関西弁を話す人が少ないので、観察することは難しいですが、
今度会うときに、こっそりと観察をしてみようと思います。
しかし自分は大丈夫と思わずに、語尾に気を付けて受電をしたいと思っております。

また、弊社では多くの法律事務所のクライアント様がいらっしゃいます。
「法律事務所」には、悩みや問題を抱えている方からのお電話を受電致します。
元気に受電するのはとても大切な事ですが、丁寧さや相手に対して安心感を与えられる対応が大切です。相手に寄り添えるような電話対応ができるように心がけたいです。
「意見や苦情などの電話」は、自分で判断が出来なかった時は、迅速に先輩に聞くようにお教え頂きました。自分で判断ができるように、その時の先輩の対応を学ぶようにしたいです。
大切な事は、
・きちんと用件をお伺いすること
・「申し訳ございません」と謝罪をし、いつの事なのか、担当は誰だったのかなどを詳しくお伺いすることです。
あまり意見や苦情の電話を取ったことはないのですが、落ち着いて対応をし、判断が出来ないときは先輩の指示を仰ぎたいと思っております。

また、「新規でご契約された方、もしくは問合せをされた方」は、受電した者が社の代表となります。声の印象や説明時の知識やメッセージの伝達方法によって良い印象になったり、悪い印象になったりします。
自分で勉強をして、わからないことは先輩方へ質問などをして解決し、良い印象を持って頂けるようにしたいです。
常に同じテンポで話すのではなく、クライアント様に合わせた対応方法ができるように気を付けて受電をしたいです。

株式会社大阪エルシーセンター　CUBE電話代行サービスグループ