朝夕寒くなりましたね。皆様いかがお過ごしでしょうか。
私は最近まで疲れが出たせいか体調を崩していたのですが、食欲も出てきてすっかり回復しました。
食欲といえば毎年秋になると楽しみなのがスナック菓子の“おさつ”の販売です。サツマイモの甘味と少しのしょっぱさ、サクサクした食感が好きでやみつき、大好きなお菓子の一つです。
さて前置きはこのくらいにしておいて、今回は受電において注意している点をお伝えしていきたいと思います。お電話を受ける際に気をつけていることは笑声や言葉遣い・正確な聞き取りや迅速な理解・丁寧さなどたくさんありますが最近は特に話すテンポに注意して受電をしています。お電話口の方によってお話されるスピードがゆっくりであったり逆に早口であったりそのスピードに合わせる事も必要ですがこちらからお話しの状況を確認しつつテンポよくリードしていくことも大切です。
ゆっくり話される方には「はい、はい」とお話しをお伺いしつつ、受電時間を大幅にオーバーしてきた時や話が主体とずれてきたなと思ったら「それでは、こういうことでよろしいでしょうか」や「この件については、このようにご対応をさせていただいてもよろしいでしょうか」などこちらから提案し、話しをまとめるようにしています。話しをまとめる際も、お電話口の方が「なんだか話をよく聞いてくれず早く切りたそうだな」と感じてしまわぬようあくまでも丁寧な対応を心がけています。
逆に早口の方にはこちらも焦って早口でお話ししてしまうと肝心な質問をし忘れてしまったり相手の方の言葉が聞き取れなかったりするので、例えば折り返しのお電話が必要な方には「お急ぎのところ大変申し訳ございませんが、御社名・お名前・ご連絡先だけでもお伺いできませんでしょうか」とやや急ぎめで確認をします。
お急ぎの方ではなく単に話し方が早い方だとスピードを合わせつつ徐々にスピードダウンできるようクッション言葉などを用いてお話しをします。
テンポや話し方はその人物や社風を決める大切な要素の一つです。例えばビジネスライクにハキハキと話すと、しっかりしている・頼りになるといった印象になり、フレンドリーに優しくお話をすると、親近感がある・話しやすいといった印象になるかと思います。
いずれにせよ私たちはクライアント様の社名を名乗りその企業の一員として代行でお電話を取らせて頂いています。クライアント様のご要望に沿った対応を心がけ、お電話口の相手の方により良い印象を残せるよう日々勉強中です。
