受電において代行サービスを行っている私たちにできることは、例えばご要件を担当の方にお伝えし折り返しお電話をしていただくことであったり、頂いたお電話を転送し繋ぐことであったりそのサービスは様々です。
しかし必ずしも“折り返し”や“転送”・“ご伝言をお伝えする”といったシンプルな対応ばかりではありません。
私たちスタッフは頂いたお電話に対して出来る限りのことをしようと気持ちをこめて適切に臨機応変に対応できるよう努めています。
例えば「すごく急いでいて○時までに必ず連絡が欲しい！」とおっしゃるお客様や「何度も連絡しているのに一度も折返しがない！早急に電話してくれ！」とおっしゃる方に対して冷静に「折り返しお電話するよう申し伝えます」と言ってももちろん納得していただけないかと思います。
相手の方からすると“こっちは1分1秒早く担当の方と話したいのになぜ伝わらないんだ！”とお思いになられるかもしれません。
しかし、お電話口の方の心情を察する一方で私たちにはクライアント様がどういう状況ですぐにお電話ができないのかどうか分からない場合があります。
その時に「すぐにお電話します！」とお伝えしてしまっては余計に物事を複雑にしてしまうかもしれません。
そのような場合はお電話を頂いた方の立場に立って例えば「お急ぎのところ大変申し訳ございません！早急に担当のものに折り返しのお電話をするよう申し伝えます」や、「出先の方にも連絡を取りご対応させていただくよう申し伝えます」といったことをお伝えするとお電話口の方の気持ちも少しは楽になるのではないでしょうか。
そしてお電話口の方がお急ぎであるということを時にはメールだけでなくお電話を使って早急にクライアント様へ伝わるよう連絡します。
お電話を頂いた方のご要望とクライアント様のご状況の両方を出来るだけ理解し、その間に入りお客様とクライアント様の関係がうまくいくよう応対をしていきたいです。
お電話口の方のご要望とクライアント様のご要望に違いがあったり、対応したいができないという状況にあるときなど、時に難しく感じることもありますがお電話口の方やクライアント様から「ありがとう、助かります」や「頼んだよ！」とお声をかけて頂くことがあり、そういったお言葉を励みに言葉の言い方や様々な状況に応じて適切に対応していけるよう日々勉強中です。
