英語のお電話でも日本語のお電話でも、どこから・誰から・どのような用件でかかってくるのか私たちは知らないことがほとんどです。しかし、クライアント様のお電話を代行で受電しているので、お電話を頂いた方の情報の聞き取りを正確に行い、クライアント様へ報告することはとても大切です。入社したてのころは英語のお電話に慣れておらず、何を言われるのかドキドキしており、お客様情報の聞き取りで精一杯な部分がありました。最近は初めのころより少し冷静に、相手の方がどのような用件でお電話をかけてこられたのか傾聴するということを意識して、お電話を取るようにしています。
下記は英語でのお電話を受電した際の一例です。
私：“お電話ありがとうございます。○○でございます。”
お客様：“Hi, this is ○○ calling from ○○” ⇒私は○○(社名)の○○(名前)です。
“Can I speak to ○○ san?” ⇒○○さんはいらっしゃいますか？
私：“I’m afraid he/she is out of the office. Could I tell him to call you later?”
あいにく彼(もしくは彼女)は外出しております。折り返しお電話するよう申し伝えましょうか。
上記のように、今まではある程度決まったフレーズのように【折り返しお電話をいたします】と言葉を返していましたが、もしかするとお客様は伝言を伝えて欲しいだけかもしれませんし、折り返しのお電話ではなくメールでやり取りをされたいかもしれません。海外からのお電話の場合、場所にもよりますが時差があるので、日本がお昼の時間帯に相手の方は夜ということもあります。その場合、例えばお電話を頂いて2時間後に折り返しのお電話をしたところで相手の方が出られないという状況もありえます。そういった場合はやはり電話ではなくメールでやり取りをした方がスムーズですよね。
状況に合わせて一度折り返しのお電話をいたしましょうかとご提案をした後に、“or Would you like to leave a message?”⇒ご伝言をお預かりしましょうか？と付け加えるようにしています。そうすることでお電話口の方も「じゃあ、メールを送るので返信するよう伝えてください」や「○○の件でお電話をしたのでそのように伝えてください」など言いやすくなるかと思います。
お電話口の方がどのような用件で、どうして欲しいからお電話をかけてこられたのかをしっかりと聞き取り、クライアント様へご報告するという基本的なことですが、言葉の言い方やこちらからの提案の仕方によって、相手の方がより話しやすい状況を作れるよう心がけていきたいです。
