私は今月で入社して1年になりました。
入社した当時は電話もあまり取れず、この1年目標の件数に達成するために苦戦をしていましたが、目標の件数にも達成できるようになってきました。
なかなか苦戦していたので達成できてうれしかったです。
また目標をさらに上げてミスのないように十分注意し、これからの業務を頑張りたいと思います。

前回のブログで、アサーティブコミュニケーションについて書かせていただきました。
クレームの対応についてのお話も書きたかったのですが、書ききれなかったので今回は研修で学んだクレームの対応について書かせていただきたいと思います。

クレームの応対については入社した当時先輩から教わりましたが、業務中にクレームのお電話を頻繁に取ることはないので、クレームの応対は少し苦手意識がありました。
しかし今回の研修ではクレームの応対についての内容の理解や、意見の交換、ロールプレイングを通して深い部分を理解することができました。

内容の理解については実際に受電した際の流れを考えました。
最初の流れでまずお客様のお話を誠意をもって傾聴し、理解したことを伝えます。
そして心から謝罪しご提案し、ご納得いただければ必要な情報を聞き取り最後にもう一度謝罪をします。
私はいつもここまでしか伝えていなかったのですが、最後に「では○○が承りましたので、宜しくお願い致します。」と付けて対応しているという方の意見をお聞きしました。
その一言を付けるとお客様に安心していただけますし、私も逆の立場であれば安心できると思いました。
今後クレームの内容のお電話を受電した際は「では○○が承りましたので、宜しくお願い致します。」と積極的にお伝えしようと思います。

また、ロールプレイングでは対応の練習をしました。
実際にお電話を取っている際にこの状況の時はどう対応したらいいかなと考えるときがありますが、なかなか他のスタッフと情報交換をする機会がないので、勉強になりました。
今回のロールプレイングを通して「こういう言い回しもあるのだな」と気づいたこともあったので、今後の電話応対で私も活用していこうと思います。
また、今回の研修で学んだことも業務に活かしていけるよう頑張りたいと思います。

株式会社 大阪エルシーセンター　CUBE電話代行サービスグループ
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