入社してあっという間に半年以上が経過し、もう7ヶ月になってしまいました。
新人に「？」が付くくらいの時期に入ってきました。
後輩の方も続々入ってこられて、焦りに焦っている毎日です。
私もできる事が少しずつ増えてきました。
まだまだ拙いですが、新規のご契約に関するお問い合わせ対応や契約手続きをさせていただけるようになってきました。
限られた勤務時間内の中で、お電話を受けながら同時並行で、書類を作成したり、レポートを書いたり、メール対応をしたり、契約の処理をしたり、このようにブログを書いたりと、する事がどんどん重なってきていて軽くパンク寸前です。（汗）
時間配分が難しくて日々四苦八苦しております。
少しでも時間を活用すべく、受電時間を短くしようと努力しております。
受電をスムーズに行うにあたって必要なのは、的確なご提案をさせていただく事、そしてお客様にご納得していただく事です。

直接お電話を転送させていただける場合を除いて、特にクレームは受電時間が長くなる条件の代表格です。
先日の研修で「クレーム＝苦情」という考え方は誤りだと教わりました。
もちろん中には苦情の場合もありますが、その多くは「本当はこうして欲しかった」というご要望です。
そちらを話が横道に逸れないように、復唱と確認を行いながらお話を聞いていきます。
ただ、そこで長くなってしまっては元も子もありません。
状況を整理しつつ、「どのような応対がご希望なのか」という事をお伺いして、お電話を納得してお切りいただく方向へ持っていく力が必要となります。

私はまだまだクレームのお客様の圧に怯んでしまう所があるので、精進が足りないと思ってしまいます。
「時には強気で行く事も大切なのだ」と最近は先輩からアドバイスをいただいています。
他にも、ついつい話が横道へ行きがちであったり、本題への前置きが長かったりする方もいらっしゃいます。
そういった方々へこちらから意図を汲み取って、適切な応対が出来るスタッフへと成長していきたいと思っています。
早く一人でも十分な応対ができるように先輩方の応対を参考にしながら、力を身に付けていきたいです。
まだまだ未熟者ですが、これからも頑張っていきます。

株式会社 大阪エルシーセンター　CUBE電話代行サービスグループ
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