朝晩は肌寒い日が多くなってきました。みなさまいかがお過ごしでしょうか。
私事ですが、入社して８か月が経ちました。入社してからしばらくはとても緊張しながらとっていた電話も、だいぶ落ち着いて臨機応変に対応できるようになってまいりました。
弊社では時折、外部の講師の方に電話対応をチェックしていただく機会があるのですが、少し早口になっているときがあるとのご指摘を受けました。スムーズな対応ができているが、「慣れ」が出てきたために決まったフレーズを早口でお伝えしてしまう傾向があるとのことでした。自分では早口になっている自覚はあまりなかったため、早速自分の電話応対の録音を聞いてみました。すると、たしかに少し早口になっているときがありました。特に、
電話をかけてきた方が早口だった場合はつられて早口になっていたり、コール数が多く対応に慣れているクライアント様のお電話では早口になっている傾向がありました。私は普段は特に早口ではないのですが、普段そうでなくとも電話だと早口になってしまう人というのがいるのだそうです。そこで、電話応対で早口になる症状を直すにはどうしたらよいか、調べてみました。
① 正しい姿勢を意識する
お客様に親身になろう、説明をきちんとしよう、と前傾姿勢になり、その前のめりの姿勢が早口を生んでしまいます。まずは椅子に深く座り、背筋を伸ばす。応対中に早口になりそうなときは意識的に姿勢を正す。繰り返すことでいずれそれが癖になり、前傾姿勢にならずに応対ができるようになります。早口に限らず、「美しい電話応対は美しい姿勢から生まれる」のです。
② 滑舌を直す、笑顔を作る
滑舌の悪い人は勢いで言葉を出そうとして早口になりがちなので、滑舌訓練とともに
笑顔を作るとよいそうです。表情が固く筋肉が凝り固まっていると滑舌が悪くなってしまうため、笑顔を作るなり、変顔をするなり、普段から表情筋を鍛えることで表情がやわらかくなり、滑舌も早口も改善する可能性があるのだそうです。
③ 精神的余裕をもつ
お客様に対する焦りや不安が早口を生みます。その場合は前述したとおり姿勢を正します。それだけでも落ち着くことができるのだそうです。その他にも、受電前に深呼吸したり、焦らずに対応するためにクライアント様の情報を事前にしっかり勉強したり、できることはたくさんあります。焦ってしまっては普段通りの応対ができず、ミスにつながります。しっかり気持ちを落ち着けて、ベテランの先輩方の様にどんな電話にも動じずに適切な応対ができるよう、頑張っていきます！
（参照URL：http://denwa.accessup.pw/?p=156）
