【 電話のイメージ 】
電話応対によって、会社のイメージが変わってくることもあります。
どうせ頼むなら、印象が良いところでお願いしたいという事は、誰もが思います。
「相談をしたいけど、どの事務所がいいのだろう。。。」
「気になる商品があるけど、どの店がいいのだろう。。。」
わからない事があれば、まずは、電話でお問合せされる方が多いと思いますが、
その際に、ぶっきらぼうな対応をされるのと、
とても親身になって、話を聞いてくれたところとでは、
イメージが断然、異なってくるのではないでしょうか。
例え、同じ商品を扱っていても、
『電話できっちり対応してくれた会社なら、信頼できそうだから。』と選んでいただければ、
売上まで変わってくると思います。
このように、電話のイメージは、会社のイメージに繋がるのです。
しかし、『忙しくて全ての電話に丁寧に出られる時間の余裕がない。。。』
『事務所は開けている事が多い。。。』
そんな方の為に、電話代行サービスがあるのです。
お困りの方は、是非、ご検討下さいませ！
【 初めての電話対応 】
私は、電話が苦手でした。
準備が出来ない状態で、対応を強いられるからです。
ですので、アルバイトをしていた時、電話を取るように言われた際は、恐ろしく緊張しました。
声だけのコミュニケーションというのは、それだけで印象が決まってしまうため、
何を求められるか分からないことに対して、焦ってしまっていたのかもしれません。
その後、社会人になってから、いろいろな電話の対応をしなければならない場面が増えました。
仕事に関して研修を受けていても、電話を取ることに関しては、
その場その場で教えて頂きながら、学んでいくことが多かったです。
ただ、要点以外は、自己流で考えながら対応をしなければいけないことが多く、
時には、相手の方の不安や不満を煽ってしまうことがありました。
どこかで、自分の中の苦手意識が拭い切れていなかったのでしょう。
そんな中、当時の上司に、このように注意されました。
「自分ばかりが焦って、相手が何を伝えたいのかをきちんと聞き取れていないんじゃない？
そんな状況では、何回電話を取っても、相手は不安になってしまうよ。」
私は、こう言われた時、ハッとしました。
お電話をかけてくる方は、何か伝えたいことがあるからかけてくるという、
当たり前のことに、その時、改めて気づかされたのです。
そう言われてから、次のことを意識するようになりました。
出る前に、まず一呼吸して、自分を落ち着かせる。
よく考えれば、単純なことですが、これが出来るようになってから、
いただいたお電話に対して、的確に対応出来るようになりました。
それからというもの、電話に対する苦手意識は無くなっていきました。
そんな私が、今はたくさんの企業様のお電話を受ける立場になりました。
昔の自分から考えると、予想だにしないことでした。
毎日、様々な内容のお電話をお受けして、時には頭がパンパンになりながら、
相手が伝えたいことを、必死に聞き取ろうとしています。
どこで電話を受けたとしても、相手が伝えたいことをきちんと聞き取り、
応対するというスタンスは、変わらないのだと実感しました。
とはいえ、私は、まだまだ半人前です。
先輩方の優しく丁寧な指導を受けながら、より多くの方に安心して、
お電話を任せていただけるよう、日々勉強しています。
人と対して話をするという意味では、直接会っても、電話であっても、
必ず、これという正解はないことを念頭において、
一人一人の方に、一番良い応対が出来るよう、これからも勉強し続けていきたいと思います。
【 電話の取り方を学ぶタイミング 】
私が初めて電話の取り方を学んだのは、大学のときのアルバイトでした。
普段、家ですら、ほとんど電話を取らなかったため、
最初に電話を取る時は、恐ろしく緊張したのを覚えています。
今は、携帯電話が普及し、電話に対しての意識が昔とは変わってきていますので、
電話を取るのが怖いというような意識をする人自体も、減っているのかもしれません。
ですが、携帯電話に慣れていても、仕事の中で電話を取るとなった場合に、
どのように取ったらいいのか分からないという方も、多いのではないのでしょうか。
その時に、しっかりとした研修があれば、心の準備もでき、学ぶことができるのですが、
必ずしも、そういった研修があるとも限りません。
そうすると、自ずと人が出ているのを見ながら出ることになるので、
自己流の電話の取り方になってしまいがちです。
電話をかけたときに、しっかりと受け答えができる会社と、
そうでない会社の場合、第一印象がかなり変わってきてしまいます。
新しくかけて頂いた方も、電話での印象が悪ければ、もう二度とかけていただけないかもしれません。
私の場合、意識して電話を取り始めたのは、社会人3年目でした。
周りの環境が、そうであったということもありますが、どのように取るか、
自分なりに考えて取ることで、電話に対する姿勢が、かなり変わったと思います。
どこで学ぶかは人それぞれですが、意識して学ばなければ学べない状況下にある方が、
ほとんどだと思います。
もし、苦手意識のある方は、一度どのように出るのか、意識して学んでみてはいかがでしょうか。
【 過去にお電話頂いた方からのお電話 】
お電話をお取りさせて頂いていると、何度も同じ方からのお電話に遭遇することがあります。
ネットショッピングの会社様のお電話ですと、以前、お電話頂いた内容から、
直接やり取りされた後に、再度ご連絡を頂く事があり、
その際、以前の内容を確認させて頂き、ご対応をさせて頂いております。
以前、お電話を受けた者と別の者が出た場合、お客様に再度必要事項をお伺いすることを避けるためです。
通常のコールセンターですと当たり前のことですが、
これが、自分の会社で対応されている場合ですと、ルールが統一されていなければ、
なかなか難しいことではないでしょうか。
当社では、お電話頂いた内容をメールでご報告させて頂いておりますので、
電話内容の履歴を、その場で確認することが可能です。
直接連絡される際も、メールの履歴を辿れば、過去の内容をすぐに把握することが出来ます。
自分で対応した場合であっても、かなり前に対応させて頂いた事であれば、
記憶が薄れるのは誰しも当たり前のことであると思います。
そんな時に履歴があれば、対応も迅速に行なうことが可能になるのです。
こういった利用の仕方も、電話代行を利用される方にとっては、便利なのではないでしょうか。
【 再度のお電話で 】
先日、前回お電話を頂いていたお客様を、再度ご対応させて頂いた事があり、
「前回、対応してくれた○○さんね。この前は有難う。」と仰っていただき、
名前を憶えて頂いている事に、驚きと大きな喜びを感じました。
「有難う」と感謝までして頂き、また頑張ろう！と思えました。
とは言っても、一度きりの対応で終わってしまう方も、たくさんいらっしゃいますので、
一度のお電話で、大きく印象が変わると思います。
対応が”作業”になってしまわないよう、丁寧にお客様のお話に耳を傾け、
対応していきたいと思います。
【 クレームのお電話 】
たくさんお電話を頂く中で、中には、大変ご立腹でお電話を頂く場合もあります。
初めからお怒りの口調の方もいらっしゃる為、とても緊張してしまいます。
ですが、そこで萎縮してしまい、何も言わずにお詫びばかりでは、
返って相手の方を不快にさせてしまいます。
なぜ、ご立腹になられているかをお伺いした上でお詫びし、
迅速に対応させて頂くよう、心掛けたいと思います。
私が出来るのは、一次クレーム対応ですが、
一次クレームの対応次第では、より事が大きくなるケースもあると思います。
日頃からお客様の立場に立って、迅速に対応出来るよう準備をしていきたいと思います。
【 季節によって電話回数が違う企業様（転送時期の使い分け） 】
ご契約頂いている会社によっては、季節によって、かかってくるお電話の数が違ってくるところがあります。
季節の商品を取り扱っている企業様は、より顕著にその傾向があります。
この季節は、電話が全く鳴らないけど、
この季節には、たくさん電話が鳴るから対応しなければならない、
でも、電話が鳴る季節というのは、一番忙しい季節でもあるため、
より電話に出る暇もないくらい、忙しくなってしまう・・・というのが、現状だと思います。
忙しくない時期は、普段できない仕事をし、
忙しい時は、やらなければいけない仕事に集中する、
そんな環境ができるのであれば、理想的なのではないでしょうか。
また、忙しくない時は、余裕があるので自分で電話を取るけど、
忙しい時だけ、電話に出てほしいといった場合についても、ご対応が可能です。
会社によって、お電話の回数も、その時期による電話の頻度もさまざまです。
自社で、それに対応できるのが一番ではありますが、
なかなか難しい・・・と考えられている方は、一度、電話代行を検討してみてはいかがでしょうか。
【 ネットショッピング様（電話での注文受付） 】
ネットショッピングを運営されている方は、電話注文を受けるべきかどうかというのを、
一度は、ご検討された事があるのではないでしょうか。
一人一台は携帯電話を所持し、家にパソコンがあるのが当たり前になっている今のご時世、
電話での注文は、ほとんど無いのではないか、
そのように考えられる方も、いらっしゃると思います。
ですが、電話での注文受付をしている会社様のお電話をお受けしていると、
必ずしも、そうであるとは限らないと思うようになりました。
というのは、ネット環境が無い、入力が面倒である、今すぐ注文したいというような理由で、
電話注文ご希望のご連絡を頂く方が、少なからずいらっしゃるからです。
逆に、電話での注文受付をしていないネットショッピングの会社様のお電話で、
電話で注文したいという内容のお電話をお受けすることもございます。
注文方法として、電話を使用するというのは、数は多くは無いにしても、
まだまだ根強く残っているのです。
1人でも多くのお客様を獲得したいとお考えの方は、
お電話でのご注文受付を、一度、ご検討してみてはいかがでしょうか。
【 電話番号の取得をお考えの法人様（専用電話番号） 】
『広告掲載用の電話番号が、もう１回線欲しい。』
『期間限定で、電話回線が欲しい。』
『大阪で、事務所を設けたい。』等々…
弊社ＣＵＢＥでは、『06‐』・『03-』・『050‐』で始まる御社専用の電話番号を、
ご用意することが可能です！
ご契約頂ければ、その専用電話番号を名刺・広告等に載せて頂く事ができます。
更に、番号にお電話がございましたら、ＣＵＢＥスタッフで受電をし、
ご用件をお受けして、ご報告させて頂きます。
※ご契約には、必要書類をご提出頂き、１週間程の審査が必要になります。
このように電話番号のご用意をご希望の方も、是非、ご検討下さいませ！
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