【目次】
クレーム対応の基本とは
クレーム対応を誤るとお客様の不満がさらに募り、状況を悪化させかねません。対応の仕方ひとつで会社の印象も変わるので、クレーム対応はとても重要です。
そこで今回は、クレーム対応の基本を「8つのNG対応」と「4つの正しい対応」にわけてご紹介します。
クレーム対応でのNG行為
■NGクレーム対応①：NGワード「絶対」
「絶対にそんなことはありません」「絶対に起こりえません」など、クレーム対応で「絶対」を使うのはNGです。かなり強い印象を与えてしまう言葉ですし、「絶対になんとかします」と約束したような場合には、実現できなかったときに約束を破ることになってしまいます。
■NGクレーム対応②：NGワード「普通」
「普通」もクレーム対応で使ってはいけない言葉です。「普通はそのような状態にはならないのですが」と言われたらどうでしょう？ 自分は普通ではないのかと気分を悪くしてしまいますよね。
■NGクレーム対応④：4D言葉を使わない
「だって」「どうせ」「ですが」「でも」のDで始まる4つの言葉を4D言葉と呼び、社会人が使ってはいけない言葉とされています。さすがに「だって」と「どうせ」はクレーム対応で使わないと思いますが、「ですが」、または「でも」はつい口をついてしまいがちです。「ですが」「でも」に続くのは相手を否定したり言い訳の言葉なので、クレーム対応では避けるべき言葉です。
■NGクレーム対応④：お客様の話をさえぎる
クレーム対応において、お客様の話をさえぎってこちらの意見を述べてはいけません。誰だって自分の話を途中でさえぎられるといい気はしませんよね。ましてやクレームのお電話なので、お客様の話をさえぎるとますます心象が悪くなってしまいます。
きつい言葉を言われると「お言葉ですが」「そうはおっしゃられましても」と言ってしまいたくなりますが、お客様の話を全て聞いた上で話をしましょう。
■NGクレーム対応⑤：お客様の意見を否定する
クレーム対応はお客様の希望や考えに添えなかったことに対して謝罪するのが基本的な姿勢ですので、はじめからお客様の意見を否定するのはNGです。最後までお客様の話を聞いた上で解決法を提案するなど、否定をしないように対応します。「絶対」「普通」などの言葉と絡め、「普通はありえません」とお客様の意見を否定するのはやってはいけない対応です。
■NGクレーム対応⑥：憶測で話をする
自分の知識が及ばない範囲の話であったり、判断ができない内容である場合、自分の憶測で話をしてはいけません。会社の意向に反していたり、出来ないことを出来ると言ってしまうとさらなるクレームにつながります。
■NGクレーム対応⑦：お待たせする
不満があって問い合わせをしているお客様を待たせては、さらに憤慨させてしまいます。すぐに対応できない、または担当者が不在の場合は折り返しの電話を提案し、お待たせしないのがクレーム対応の基本です。折り返しの電話も時間が空くほど不満が募るので、出来るだけ早く連絡をしましょう。
■NGクレーム対応⑧：怒りの度合いを勝手に判断しない
激しい口調であったり、怒り口調の場合は怒っておられることを察しやすいですが、口調が冷静であるからといって怒っていないと勝手に判断してはいけません。怒りの度合いを勝手に判断し、対応を誤まると怒りを助長してしまいます。
クレーム対応手順マニュアル
クレームの内容を伺う
各種お問合せの電話対応全般で、ヒアリングが大切です。クレーム対応では、特に重要です。電話をかけられてきた相手の方は、気持ちが高ぶっているため内容を整理して伝えてもらえないことも間々あります。相槌やクッション言葉を使い、丁寧に相手の方の真意を聞き取りましょう。丁寧に聞き取るためにも、誠意のある対応が大切です。
「うわっ、怒っている。」「いやだなぁ。」「私に言っても仕方ないでしょう。」と思いながら対応すれば、それは相手へ伝わります。余計にヒートアップし、クレームの対象が自身の対応へ変わる恐れもあります。顧客へ寄り添い、真摯な態度でヒアリングしましょう。
クレーム対応のNGである「否定」の反対は「同調」です。お客様の立場になること、お客様の気持ちに同調し話を聞くことが、クレーム対応の基本です。
クレームの内容について相手に確認する
ヒアリングしながら、問題点や解決への糸口となる話の際に、復唱を兼ねて確認し、一通り聞き終えた後に、もう一度論点をまとめて確認しましょう。相槌やクッション言葉で、顧客の気持ちに同調していることが伝わり、顧客が問題としている点を正確にまとめて確認することで、顧客へ自身の真摯な対応は伝わります。
自分で対応可能なクレームか確認する
キツイ口調の方や、話がかみ合わない場合、苦し紛れに安易な回答をしてしまうと二次クレームへ発展します。事前に、自身で判断し、回答出来る範囲を整理しておきましょう。
顧客が求める回答が自身では出来ない場合は、強引に回答を求められても、お詫びを伝え、担当者へつなげれるのであればつなぎ、無理であれば、「担当〇〇から折り返しお電話させて頂きます。」「社内で確認しご連絡させて頂きます。」と一旦終話し担当者や、マニュアルに沿って担当部署へ報告しましょう。
後ほどのご連絡を案内する際には、クレーム時には「早急に」と求められますし、自分もそのように対応したいため、「早急に」に同意してしまうケースが多く見られます。担当者が不在や、担当部署の対応出来る時間を把握している場合は、「早急に」は個人差があるため、時間をお伝えし、不明な場合は特に「早急に」とお伝えしない、求められても同意しないことが大切です。
自社のルールと法律に則った解決策を提示する
自分で対応出来ると判断できる場合は、解決策や代替案を提示しましょう。最近では、カスハラ（カスタマーハラスメント）という言葉もも聞きますが、クレームのほとんどのケースは、カスハラではありません。顧客に寄り添ってお話をしっかりお伺いし、誠意が伝われば、気持ちの高ぶっていた顧客も落ち着き、誤解からのクレームであれば、理解された時点でお詫びをおっしゃる方もいらっしゃいます。もちろん、中には最後まで理解してもらえず、嫌みを言われたり、罵声を浴びせて終話される方もいらっしゃいますが、自社のルールと法律に沿って対応しましょう。普通の会社なら、自社ルールの対応自体が法律を遵守したルールですから、自社のルール、マニュアルに沿って対応しましょう。
例外的に、カスハラに当たるクレームも少ないながらもあります。そんな時は、周りの人にヘルプサイン（手を挙げる等の合図）を出し、上長を呼びに行ってもらう等、社内ルールを事前に決めておくと良いでしょう。
最近では、任天堂が、「カスタマーハラスメントについて」という項目を追加したように、企業として「威迫・脅迫・威嚇行為」「侮辱、人格を否定する行為」「プライバシー侵害」「過剰なサービス要求」「オペレーターを長時間拘束する行為」「SNSやネット上での誹謗中傷」など「社会通念上相当な範囲」を超えればカスタマーハラスメントの対象として修理や保証をしないと明記する対応法も検討出来るでしょう。
（参照：任天堂カスタマーハラスメントについて）
お詫びや感謝を伝える
初期不良や発送ミスなど自社の責任が明らかな場合は、誠意を込めて謝りましょう。顧客側に非や誤解があった場合でも、自社との取引（顧客体験）で気分を害したことについては、基本的には謝りましょう。但し、誠意を持って、誠意が感じてもらえる謝罪が大事です。例えば、相手の話を遮って「大変申し訳ございません。」を連呼するような謝罪は気持ちが伝わりにくいです。たとえ気持ちが籠っていたとしても、怒られるのが嫌。話をもう聞く気がないと思われる恐れがあります。しっかちお話をお伺いし、その気持ちが伝わっていることを伝え、何に対してお詫びしているのかが、わかるようにお詫びしましょう。
安易な謝罪は、余計にクレームを大きくさせる可能性が多分にあります。怒っているから謝っていたら良いだろうという気持ちも伝わります。また、目の前のクレームを収まらせるためだけに安易な謝罪、回答をすると、言質(後に証拠となる言葉)を取られる形で自社や店舗の不利益になる可能性もあります。クレーム対応は、相手からのキツイ言葉や、嫌な雰囲気で早く終わらせたいという気持ちは理解できますが、覚悟を決めて、顧客に親身になって対応しましょう。
また、対応中に、誤解やコミュニケーション不足、顧客側の非が分かる場合があります。多くの顧客は、その時点でお詫びされたり、何とも言えない気持ちになられます。そんな際には、顧客も電話でクレームを入れること自体が嫌でもお問合せしてきてくれています。同じようなお問合せが多ければ、HPの改修に活かす等、改善につなぐことができます。お問合せ頂いたことに感謝の気持ちを伝えましょう。自社のブランドイメージUPのチャンスです。
中には、自身は怒っていないけど、好きなブランドだから、あなたの会社が好きだから、改善点やご意見でお問合せされる方もいらっしゃいます。ほっておけば良いのに好きなブランド、好きな会社がそういうことしているのはマイナスじゃないかと思いクレームとしてお問合せ頂けることもあります。そんな場合も自社のファンとして協力してくれていることに感謝を示しましょう。益々ファンになってくれます。
組織での情報共有と対応者のフォロー
クレーム内容自体の対応のために、迅速に各担当者へ連絡し対応しましょう。その後の迅速で的確な対応が、顧客の信頼回復に大きく貢献します。また、今後の自社の商品、サービス、マーケティング等、業務改善にも、クレーム内容は整理して、社内共有するような体制、フローを構築しましょう。顧客の声には、業務改善のための様々なヒントが隠されています。
また、クレームを受けた社員へのフォローも大切です。カスハラでなくても、人から怒りや不満を言われると精神的に疲弊します。労いの言葉や、同調、賛辞等、次からも頑張れるようにフォローしましょう。
クレームを出さない組織作りの方法
クレームをゼロには出来ないかもしれないですが、ゼロに近づけることは出来ます。上述でもお伝えしたように、組織内での情報共有をしっかりと行い、一つ一つ改善しましょう。
マニュアルやクレームを組織で情報共有
全社員が、経験や対応を共有できるのがマニュアルです。お問合せマニュアル、クレームマニュアルを組織で共有することで、急にクレームが来ても、そのマニュアルが心のよりどころとなり、安心感へつながります。また、その安心感が対応にも少なからず安心感を生む対応力UPへとつながります。クレームを共有することもメリットが多いです。1人が経験したクレームでも、社員で共有することで経験となり、心の準備にもつながります。
それ以外にも、HP改修、送付資料改修、商品・サービスの改善、等、クレームの内容によって各業務を改善していけます。
クレーム対応の履歴を残しましょう。
対応履歴は、必ず残しましょう。万が一、同じ顧客から同じ件でクレームがあった時、別件でも同じ方からクレームがあった時、顧客は以前に説明していますから、再度説明するとなると、当たり前ですがクレームが大きな問題になる可能性が高まります。収集がつかなくなり、顧客流出になることもあれば、大きな賠償につながることにもなりかねません。履歴を残して置けば、確認した上での対応が出来、顧客にとっても自社にとってもプラスの対応へとつなります。
組織で対応
対応履歴を残し、社内で共有することで、会社組織として対応出来ます。一次クレーム対応者が、他の対応の際に顧客から電話があった際、対応者が欠勤の際でも、他の社員が対応履歴を確認し、同じように対応出来ます。
マニュアルを共有することでも、過去一番成功した対応方法、失敗して改善された対応方法で、組織として、クレーム対応に強い、クレーム時でも顧客の信頼を失わない、逆に信頼関係を深める対応が出来るようになります。
他にも、マーケティング担当者は、HP改修時にクレームから、注意事項を記載したり、誤解が少なくなるページ構成に活かせます。商品開発者は、商品自体の改善に活かせるだけでなく取扱説明書等にも活かせます。発送業務担当者は、梱包方法を代えたり、送付時の工夫に活かせるかもしれません。
クレームを一次対応した社員、担当者だけに任せるのでなく、会社組織全体で対応しましょう。会社組織全体での対応が、顧客への安心感やブランドイメージ、NPSへつながります。
特にBtoBの場合、担当者任せにすると担当者のスキルに依存してしまいます。スキルが低く、顧客フォローが不十分であれば、顧客流出につながります。逆にスキルが高ければ、その時点での顧客流出にはつながりませんが、担当者が転職したタイミングで顧客流出へとつながりやすくなります。
顧客を担当者の人柄によって、担当者との信頼関係だけに任せるのではなく、会社と顧客との信頼関係構築のためには、クレーム対応も会社組織全体で対応しましょう。
メールやチャットで対応負担を軽減
対面や電話よりも、文字でのやり取りのため、オペレーターのストレスが軽減できます。論理的で建設的なコミュニケーションとなり得る点、オペレーターの緊張も少なく落ち着いて対応できるのもメリットです。履歴を確認すれば対応を振り返られるので、「言った・言わない」のトラブルも減らせるメリットがあります。但し、文章だけでのやり取りのため顧客の真意がつたわりにくい、また、こちら側の言い分も冷たく感じるデメリットもあります。
文章での食い違いがあった場合でも、オペレーターが顧客側に歩み寄らずマニュアル通りに対応したという認識で放置するケースも珍しくありません。ケースバイケースで使い分けしましょう。
BtoCでは、業務負担が大きく難しいですが、BtoBでは、メールやチャット＋電話又は対面等でクレーム対応する方が、顧客との信頼関係は壊れにくいですし、より関係を深めやすいです。
クレームの原因と対策
クレームにならないような商品開発、HP制作、広告宣伝に、各社勤められていると思います。しかしながら、ビジネスではクレームは付き物です。そのクレームの原因を改善すること自体が、商品改善のヒントや、顧客満足度、ＮＰＳ向上のヒントとなります。大きく分けて分類出来ます。
商品の欠陥や不足、提供サービスのミス
破損や不足は、致し方ない部分もありますが、社内努力で常に改善に取り組むべき事案です。
サービスのミスに関しても、人間であるから100%ゼロは無理です。その上で、100%ゼロに近づける日々の努力が必要ですね。
顧客対応の不備
時間に遅れる、感じが悪い、邪見に扱われた、電話をたらいまわしにされた、社内ルールや、対応部署等もあるかもしれませんが、前提として、自社の商品やサービスを購入してくれたお客様に対しての感謝や喜びの気持ちが必要です。その上で、その気持ちを伝える、伝わる対応が大切です。
昔の演歌歌手のように、「お客様は神様です。」では決してないですが、同じような商品がある中で、自社の商品を見つけて、購入してくれた顧客に対しての感謝、また自社の商品やサービスを使って喜んでもらえる喜びを持ち、顧客対応をすれば、対応は変わります。
どんなにスキルが高い人でも、全顧客へ満足してもらえることはないかもしれませんが、それでも感謝や、喜びを伝わり、自分以上に喜んでくれる顧客はたくさんいます。
例えば、飲食店で、料理がすごくおいしい、でも顧客対応がそこそこ良いよりも、料理がそこそこ美味しい、でも顧客対応がすごく良く仲良くなった方が、顧客は継続してそのお店へ通います。Barなどは特にそうかもしれません。商品やサービスが良い必要はありますが、それ以上に顧客との信頼関係は、LTVやNPSへの貢献度は高いのです。
顧客側の誤解
顧客が急いでいて、説明を聞き逃していて、思い込みでクレームになることも多々あります。この際も、顧客が悪い、あなたが悪いという態度だと顧客対応の不備で二次クレームになります。説明不足があったのかもしれないですし、HPや説明書の記載が見にくかったのかもしれません。逆に、このクレームで、顧客の自尊心を傷つけることなく誤解を解けば、顧客は、今まで以上に自社や、サービス、ブランドに好感を持つ可能性が高まります。多くの人はあなたと同じ普通の人です。気持ちを汲んだ聞取り、相手の方に伝わる説明で理解してもらえることの方が多いはずです。
もし、それで理解してもらえないようであれば、誤解を与えた原因（例えば、HPの記載方法、箇所、内容）に悪意や意図的な雰囲気を感じる可能性があります。早急に改善しましょう。
クレーム対応まとめ
いかがでしたか？ 基本的な事柄ばかりかもしれませんが、突然のクレームに焦っているとついつい誤った対応をしてしまいがちです。普段からNG対応と正しい対応を確認しておき、いざというときに慌てないようにしましょう。
クレーム対応は、辛いですが、クレームの問合せをされる顧客は、その前に辛い、嫌な気持ちになっています。嫌がられるだろうなと思いながらも、困っているので仕方なくクレームの問合せをされる方も多いです。自社との取引の中で、そういう気持ちにさせてしまった顧客をしっかりフォローする気持ち、引き続き自社と仲良く付き合ってもらうためにも、責任をもって頑張って対応しましょう。
