人手不足の解消法とは？5つの有効策と「電話代行サービス」活用のすすめ

【目次】

人手不足が企業に及ぼす影響は大きい

少子高齢化が進む昨今、多くの企業が人手不足に直面しています。帝国データバンクが実施した「人手不足に対する企業の動向調査（2024年10月）」によると、人手不足だと感じている企業の割合は51.7％と半数を超えています。

人手不足が慢性化すると、企業にさまざまな問題を引き起こします。

従業員の負担増加・生産性の低下

人員が不足している企業では、一人あたりの業務量が増える傾向があります。キャパシティを超えた業務過多の状況に陥ると、一つの仕事に集中して取り組むことが難しくなり、ミスやスケジュールの遅延を招きます。また、忙しすぎて同僚や部下をサポートする余裕がなくなり、チームワークが低下することも。その結果、チームや部署全体で業務の効率・質が落ち、生産性の低下につながります。

従業員のモチベーション低下

人手不足の影響で従業員の業務負担が増大すると、ワークライフバランスが悪化して疲労やストレスが蓄積し、モチベーションの低下を招きます。人によっては、仕事に対するやりがいや達成感を感じづらくなり、業務に前向きに取り組めなくなります。従業員のモチベーションが低下すると、業務効率が落ちるだけではなく、離職に至る可能性もあります。

顧客対応の質の低下

慢性的に人手不足が続く企業では、顧客対応に十分なマンパワーを割くことができず、スピーディできめ細かな対応がしづらくなります。顧客から問い合わせや要望があった際に適切な対応ができなければ、自社に対する信用が低下し、失注や解約につながる可能性もあります。

採用コストの増加

人手が不足している市場の場合、人材獲得競争が激化しやすくなるため、採用コストが増加する傾向があります。自社に合った人材がなかなか見つからなければ、採用活動は長期化し、求人広告や面接、選考にかかるリソースも増えてしまいます。

事業成長の機会損失

人手不足の企業では、新規事業や製品開発に人員を振り分ける余裕がなく、事業成長の機会を逃しやすくなります。既存の業務で手一杯になるため、新規顧客の開拓や業務効率化に向けた取り組みが後回しになりやすく、市場における競争優位性も低下してしまいます。

人手不足にどう対処する？効果的な解消法5つ

影響の大きさを考えると、人手不足の解消は最優先で取り組むべき経営課題と言えます。

ここでは、人手不足の課題解決に有効な5つの取り組みをご紹介します。

解消法①アウトソーシングを活用する

特定の業務を外部にアウトソーシングすれば、人手不足を補うことができます。その領域に関して専門的なノウハウを有する会社やフリーランスなどに委託することで、業務の効率性や質の向上も期待できます。また、自社の従業員の業務負担が減り、事業成長につながるコア業務に注力できるようになります。コスト面でも、従業員を新たに採用・育成するより人件費を低く抑えることが可能です。

解消法②IT化・DXを推進する

既存の業務プロセスを見直し、アナログ作業のIT化やDXによる業務革新を推進することで、限られた人員で効率的に業務を遂行できるようになります。例えば、定型的な事務作業やデータ入力などは、RPA（Robotic Process Automation）で自動化できます。IT化によって人手を介した作業が減れば、ヒューマンエラーを防ぐことができ、業務の質・スピードの両方が向上します。また、DXを推進すれば、人手不足の状況でもデータの処理や分析をスピーディに行えるようになるため、迅速な意思決定が可能になります。

解消法③多様な人材を採用する

外国人やシニア人材など、多様な人材を採用することも人手不足の解消に有効です。特定の領域の経験・スキルを持つ人材であれば、即戦力として活躍してもらえます。また、既存の採用市場にとらわれず、多様なバックグラウンドを持つ人材が組織に入ることで、新たな視点で事業課題の解決策が見出せる可能性もあります。

解消法④リスキリングを推進する

特定の事業や業務領域で人手が足りない場合に有効なのが「リスキリング」です。既存の従業員に、現業務とは異なる分野の知識やスキル（例：データ分析やプログラミングなど）を習得させることで、柔軟な人材配置が可能になります。新たに人材を採用する必要がなく、自社の事業や企業文化を熟知している従業員を活用できるため、採用・教育コストを削減できます。注力事業や成長領域にリスキリング人材を充てることで、自社の競争力向上にもつながります。

解消法⑤柔軟な働き方を推進する

テレワークやフレックスタイムなどの柔軟な働き方を推進することも、人手不足の解消に寄与します。テレワークを推進すれば、遠隔地の人材を採用しやすくなり、育児や介護などで出社が難しい人材も活用できます。また、フレックスタイムを導入すれば、従業員は自分のライフスタイルに合った働き方がしやすくなるため、定着率の向上につながります。

人手不足解消の有効策「電話代行サービス」とは？

人手不足を解消する有効策の一つに「電話代行サービス」があります。解消法①でご紹介したアウトソーシングの活用の一つですが、導入ハードルが低く、他の改善法より簡単に始めることができます。また、多くの方の想定以上に社員の時間的な余裕が創出されるため、まず「電話代行サービス」を導入した上で、IT・DXやリスキングに取り組まれる企業が増えています。

電話代行サービスとは

電話代行サービスとは、電話の一次対応を請け負うサービスです。電話代行会社のオペレーターが、従業員の代わりに用件の聞き取りや取り次ぎなどを行います。委託できる内容は業者によって異なりますが、商品・サービスに関する問い合わせや、営業・勧誘の電話にも対応してもらえます。

導入が大変そうなイメージがあるかもしれませんが、電話代行会社にはノウハウが蓄積されているため、導入時の負担が少なく、スムーズに運用を始められます。導入後、従業員は不要な電話や取り次ぎ対応に煩わされることがなくなり、顧客や取引先からの重要な電話のみ対応できるようになります。電話対応の負担が軽減し、コア業務にリソースを注力できるようになることで、業務効率や生産性を向上できます。

ビジネスに貢献する電話代行サービスの特徴

近年はさまざまな電話代行サービスが提供されていますが、応対品質やサービス内容は業者によって大きく異なります。「どの業者を選んでも大差はないだろう」と思われる方もいますが、どのような状況でも「担当者から折り返します」と機械的にくり返すだけの業者も存在します。

新規顧客や既存顧客への電話対応は、メールやチャット以上にCS（顧客満足度）への影響が大きく、かつ数値データの把握が難しいため注意が必要です。成約率や流出率が数％程度の低下でも、LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）への影響は数年間で10～20%に上ります。ビジネスに貢献する高品質な電話代行サービスを選定するには、以下の点を確認することをおすすめします。