【目次】
電話対応は「接客」のひとつ
接客とは、お客様にサービスやおもてなしを提供することを指します。一般的には対面で顧客対応をするイメージがありますが、電話対応も大切な接客のひとつです。
電話対応の重要性
企業の代表電話は顧客と会社を結ぶ重要な接点（タッチポイント）であり、電話対応の良し悪しが顧客満足度や企業イメージを左右します。もし、新規顧客に印象の悪い対応をした場合、失注する可能性があります。既存顧客であれば、解約や顧客ロイヤリティの低下を招きかねません。
また近年は、スマートフォンやチャットツール等の普及により代表電話の受電数は減少していますが、その分、重要性・緊急性が高い用件の割合が増えています。例えば、「トラブルが発生したので担当者と話したい」「担当者からメールの返信が無い」「契約内容について急ぎで相談したいことがある」など、あえて電話をかけてくるのは重要な場面が多くなります。
そのため、「電話対応＝接客」と捉え、どのような場面でも丁寧・適切に応対する必要があります。
電話対応の心構え・準備
電話での接客を適切に行うには、どのようなことを意識すればよいでしょうか。電話対応で心がけたいポイントは以下の通りです。
- 「会社の代表」という意識を持つ
- 「笑声（えごえ）」を心がける
- 手元にメモを準備する
- 電話機能の確認をする（保留、転送、ボリュームなど）
電話対応をする際は、「自分が会社を代表して対応する」という意識を持つことが重要です。
安心や信頼を感じてもらえるよう、落ち着いて丁寧に対応しましょう。
話すトーンは、電話越しで笑顔を想像させる「笑声」を心がけます。実際に口角を上げ、笑顔で発声することで明るい印象になります。また、用件に応じて速やかに対応できるよう、メモや電話機能の準備・確認も忘れずに行いましょう。
【基本】電話対応で押さえておきたい接客マナー6つ
電話対応にはさまざまなマナーがあります。ここでは、必ず押さえておきたい接客マナーを6つご紹介します。
接客マナー①2～3コール以内に電話を取る
電話口の方をお待たせしないよう、できる限り3コール以内に電話を取りましょう。3コール以内という目安は一般的なビジネスマナーとして浸透しており、多くの企業が実践しています。そのため、3コール以上は「待たされている」と不満に感じる方が多くなるため、すぐに出られなかった場合は、名乗る前に「お待たせいたしました」とお詫びの言葉を添えましょう。
接客マナー②社名や部署名をはっきり名乗る
電話を取ったら、「お電話ありがとうございます。●●株式会社 ▲▲部の■■でございます」と名乗ります。最初に社名や部署名をはっきりとお伝えすることで、相手は通話先が正しいことを確認できます。早口や略称で名乗ると聞き取りづらく、「●●の▲▲部でよろしいですか？」と相手に確認の手間をかけるうえ、投げやりな印象を与えてしまいます。スムーズに会話を始めるためにも、ゆっくりと明確に名乗ることを心がけましょう。
接客マナー③重要な情報は復唱する
電話対応では、聞き漏れや聞き間違いをしないことが何より重要です。よく聞き取れなかった部分を勝手に解釈したり、連絡先を聞き間違えたりすると、担当者に誤った情報で取り次いでしまいます。些細な聞き間違えでも、顧客対応の遅延やトラブルにつながることがあるため、用件はもちろん、相手の社名・氏名・連絡先などの重要な情報は必ず復唱しましょう。
接客マナー④敬語やクッション言葉を適切に使う
電話で接客をする際は、敬語やクッション言葉を適切に使うなど、言葉遣いに気を配ることも非常に重要です。電話対応でよく用いられるクッション言葉としては「恐れ入りますが」「お手数ですが」「差し支えなければ」などが挙げられます。例えば、「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」と敬語と組み合わせて伝えることで、配慮のある柔らかい印象を与えられます。
接客マナー⑤速やかに取り次ぐ
電話を受けて用件を伺い、別の担当者につなぐ必要がある場合は、速やかに取り次ぎましょう。
保留状態のまま電話口で何分もお待たせすると、不安や不信につながります。
保留が長引きそうな場合は、「お待たせして申し訳ありません。〇〇〇〇のため、もう少しお待ちいただけますでしょうか」または「かけ直しさせていただいてもよろしいでしょうか」と状況や対応についてお伝えしましょう。
また、電話をつなぐ際は、「●●社の▲▲様から、××××の件でお電話です」と用件を簡潔に伝えることで担当者はスムーズに対応しやすくなります。
接客マナー⑥静かに電話を切る
丁寧な電話対応をしても、相手より先にガチャンと切ってしまうとせっかくの好印象が台無しになってしまいます。通話の最後に「お電話ありがとうございました。失礼いたします」と挨拶をしたら、相手が電話を切るのを確認してから静かに受話器を置きましょう。電話のフックスイッチを指で押すと、音を立てずに切ることができます。
電話対応は意外と難しい！接客の質を高めるには
代表電話には、さまざまな立場の人から、多種多様な用件の電話がかかってきます。対応方法や言葉遣いを少し間違えただけで顧客を失う可能性もあるため、電話対応は誰にでもできるような簡単な仕事とは言えません。
企業の電話対応でよくある課題
近年は人手不足の影響で、電話対応に手が回らないと悩む企業が増えています。特に中小企業や個人事務所は電話対応にあたる人員が限られ、顧客からの重要な電話を取りこぼすことも少なくありません。不要な営業・勧誘の電話対応に時間を取られることもあり、業務効率の低下が懸念されます。
また、電話に不慣れで苦手意識を持つ若年層も増えています。言葉遣いやマナーを含めて適切に対応できない人も一定数いるため、スキル不足の新人や若手社員に電話対応を任せていると顧客満足度の低下を招く可能性があります。電話のストレスで離職する人もいるため、若手社員に対応を強いるのはリスクになり得ます。
電話代行サービスで丸ごと解決
人手不足や応対品質など、電話対応の課題を丸ごと解決できるのが「電話代行サービス」です。電話代行サービスでは、代行会社に所属するオペレーターが自社社員の代わりに電話の一次対応を行います。必要な電話のみ担当者に取り次いでもらえるため、社員は本来の業務に集中できるようになります。
また、一定の接客スキルを備えたオペレーターが対応するため、応対品質の安定化を図れます。中にはオペレーター教育が行き届いていない業者もありますが、実績豊富で教育体制が整っている電話代行サービスであれば、顧客満足度や企業イメージの向上に寄与する対応が期待できます。
電話接客の質を高める方法としては、電話対応のマニュアル整備や研修も考えられますが、実施にあたっては相応のマンパワーやノウハウが求められます。
まとめ
代表電話の対応を適切に行うには、「電話対応＝接客」という意識を持つことが重要です。ご紹介した心構えやマナーに従って対応することで、顧客に好印象を与えられ、満足度の向上にもつながります。
とはいえ、あらゆる状況で電話対応を適切に行うことは容易ではなく、業務効率や応対品質などで課題を感じている企業は増えています。
「電話対応の業務を効率化したい」「電話での接客の質を高めたい」「安心して任せられる電話代行サービスを探している」という場合は、CUBEの電話代行サービスにお気軽にご相談ください。
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